客人遗留物处理程序培训流程及标准.docx

客人遗留物办理程序培训流程及标准 客人遗留物办理程序培训流程及标准 PAGE / NUMPAGES 客人遗留物办理程序培训流程及标准 客人遗留物办理程序培训流程及标准 一、客人遗留物办理程序培训流程 1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。 2、遗留物的分类。 3、遗留物的保存。 4、遗留物的认领。 5、遗留物的相关案例。 二、客人遗留物办理程序标准 目的：保证客人财产不受损失，保护客人利益。 原则：正确，及时，迅速。 一）、发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，拾到客人的物品，应赶忙交到服务中心，讲清房 号、物品名称、数量及发现地址。 2、客房服务中心马上与前台联系 ( 客人未走开酒店 ) ，以便及时将遗 留物品交还给客人。 3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客 房服务中心。 4、名贵物品：联系后找不到失主，马上报告上级及大堂副理办理。 名贵物品要及时交到服务中心。 二）、分 类 1、名贵物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资 1 / 6 ——本源网络整理，仅供学习参照 料、身份证、回乡证、护照等； 2、非名贵物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、平常用品及价值 元以低等物品 3、客房中心文员依照服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上 注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数 量、颜色、质地及保存地址。 4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便盘问。 三）、保 存 1、所有遗留物品都必定保存在失物积蓄柜里； 2、名贵物品与非名贵物品分开存放，名贵物品应专人管理； 3、遗留物保存的详尽地址。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放 应归类整齐，并保持干净、整齐。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期序次保存。湿的棉织品经洗 衣房办理后打包保存。名贵物品应有专柜保存。 5、依照酒店规定的遗留物品保存期执行。保存限时：名贵物品：一 年半。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一 天。逾期无人认领，由酒店一致办理。 四）、认 领 1、认领方式： A、直接认领； B、请人代为认领； 2、名贵物品，客人 ( 或代理人 ) 领取一订婚临服务中心先描述失物特 征( 品牌、型号、产地、颜色、丢掉机间地址等 ) ，无误后再凭有效证件 ( 身份证、护照等 ) 登记、签字、填写工作单位领取。请认领人 2 / 6 ——本源网络整理，仅供学习参照 签字，并留下联系电话和地址。 3、若是遇到客人盘问遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜 中；并做好交接。 4、客人盘问遗留物品时，需要问清客人物品的特色，确认是客人所 失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证 件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证 件号码，联系方式。 5、注意：名贵物品酒店员工不得代领，客人领取时必定有领班或主 管在场。 五、检到遗留物不上交者，将依照《员工手册》规定，恩赐处罚。 六、遗留物案例 1、转房时遗留 本案涉及： 1．客人遗留物品的办理， 2．服务员的应变能力 案例正文： 1998 年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因 组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店 808 房间。由于代 表报名人数一再打破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务 人员决定采用“缩短政策” ．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套 房迁就。由于当晚刘先生迁居匆促，把一双洗净的袜子遗留在客房 卫生间里。第二天想起后，他便直奔 808 房取袜，正好房客不在， 这样，就只好请服务员帮忙了。——自然他知道，此时自己已失去 该房主人的身份，要取回遗物其实不那么简单，但是东西还是要取 3 / 6 ——本源网络整理，仅供学习参照 的。顺便也想体验一下服务员是如何办理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开 808 房取件东西。只见她怡颜悦色地址了点头，随即请他出示住所卡，他连忙向她讲解了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表见告道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便畅快地把他领到 508 房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，马上被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他可否是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，可是宁静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。案例评析： 山西这家大酒店的服务员小姐．表现了比较圆满的客房服务水平。第一，服务员先请客人出示住所卡，以便确认其房主身份后再 开门。第二．当她得知客人 ( 会务人员 ) 昨晚在客房遗留物品 ( 一般的袜子 ) 这一特别情况后，并没有死抠住所卡不放，而是依照情况．站在客人的立场上，积极为客人排难解