客户服务流程及沟通技巧.pptxVIP

客户服务流程及沟通技巧Date / 10.07.27目 录第一部分 客户类别划分及管理第二部分 呼叫中心业务流程第三部分 沟通技巧基础第一部分：客户类别划分及管理　我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。什么是潜在用户？ 有购车意向 有在官网上填写订单 有如实填写自己的正确联系信息 由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信，以示企业服务理念。什么是终端用户？ 已提到车，开始享受有车一族的休闲生活 用户购车后，经销商上传用户信息的5日之后，客户关系部将对购车用户进行回访，记录车辆和用户的基本信息，并对经销商上传信息进行核实、确认。用户在车辆使用过程中产生咨询、协调和投诉，客户关系部进行规范受理以提高客户满意度。所有购车用户的投诉，客户关系都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满意度。什么是俱乐部会员？ 登录俱乐部网址，注册会员账号，认证车主后，则正式成为我们的会员客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站，用户登录俱乐部网址后，注册成为会员