XXXX服务营销学第四章.pptxVIP

第四章 关系营销理念;;案例：美国加利福尼亚州的葡萄酒酿制业; 经过一番权衡，格勒公司决定从供应商角度来个“釜底抽薪”，来打击自己的互补者。 当时美国可以用来生产葡萄酒的葡萄大致有400种。但是，很多优质的品种因为种植成本高、产量低、不易存活等原因得不到开发（葡萄从种植到结果需要4~6年）。 于是，1965年格勒公司组织了一批农业种植专家协助葡萄园主对葡萄的品种加以开发和改良。又于1967年同其签订了稳定的长期收购合同。到了70年代，格勒公司控制了1500多个葡萄???植园，开发了多种口感的中、高浓度葡萄酒，实现了产品的多元化，迎合了消费者的口味。; 格勒公司与优良品种的葡萄园签订了长期合同，这件事本身就是很好的广告，格勒公司的各种葡萄酒都成了“优质品”的代名词。而它的竞争者由于得不到供应商的有力资源的支持，在竞争中陷入了不利境地。而格勒公司的市场份额由产品单一化时的37%，迅速上升到多元化产品时的65%。在这场战争中，格勒公司凭借与供应商的帮助获得了胜利。;营销观念的演进; 什么是关系营销？;关系营销的定义; ;关系营销的顾客目标; 先询问顾客的需要 建立顾客的满足度 从顾客的角度推荐产品 ;顾客/公司关系的利益 ;顾客保留策略 ;１.财务联系 通过大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期生意往来的顾客的低价格来保留顾客 值得注意的是：这种以财务回报忠诚的计划常常很容易模仿而失去效力;２.社会联系 营销人员通过社会和人际联系以及财务联系建立长期顾客关系 ３.定制化联系 通过对个别顾客情况的熟悉和发展适合每位顾客需要的“一对一”解决方案来保留顾客;４.结构化联系 通过为顾客提供那些常常直接在服务交付系统中特别设计的服务或通过提供给顾客定制化的、以技术为基础并且使顾客具有更大生产能力的服务来实现顾客的保留。 ５.顾客赞许 提供承诺的服务，然后感谢顾客与我们做生意。 一封私人信件或者一个私人电话或当面的感谢往往更有价值;顾客并非永远正确; 关系营销中的关系;关系营销的特征;关系营销的目标;关系营销的实现过程;第二节 关系营销与交易营销; （2）; （3）; （4）; （5）; （6）;第三节 关系营销的实施;顾客保留增加5%带来的利润;适当增加顾客让渡价值 ; ;提升企业—顾客关系层次;提升企业—顾客关系层次;提升企业—顾客关系层次;提升企业—顾客关系层次;提升企业—顾客关系层次;提升企业—顾客关系层次;提升企业—顾客关系层次;提升企业—顾客关系层次;思 考; 《建立持久的客户关系》巴巴拉·B·杰克逊;;; 斯潘塞是位受人尊敬的管理者。从他那里推销员学到了更好的办法用来分析客户长期的运输需求以及发现改进服务的机会。作为整个销售活动的组成部分，斯潘塞的其他经理与客户保持了更加密切的联系；他们听到客户对推销员评价的很多赞美之辞——尤其是对戴尔·斯潘塞。 但是所有这些努力都没有带来更多的销售业绩。许多可能的客户确实因为斯潘塞对他们的关注做出了回报．把一部分业务交给他们。但是这些新客户以及苏必利尔的老客户，同时也与其他运输公司尝试合作。;;;;; 作为供应商的运输公司不一定能够完全收回为争取新客户而投入的先期投资。运输行业的供应商不能认为用帮助客户制定长远需求计划的办法，就可以在实施长远计划的时候为其充当主要角色。客户今天会非常感激地接受供应商帮助他们制定的计划，明天就会接受另一供应商的价格让步。 运输市场适合进行交易营销，关系营销是危险的。也许戴尔·斯潘塞的失败是因为他从来不懂交易营销。 在很多情况下，卖方认真研究客户对他们的承诺是有好处的，包括与供应商关系的密切程度以及客户承诺的时间长短等。;;; ? 世界十大饭店之一 ?;;;;;;;; 为顾客制定增值策略; 详解