客户满意与贴心服务(学员班)2.pptxVIP

;沟通的过程; 联一联，通一通 —— 沟通技能（沟通方式手段） 沟通从心开始 ——沟通实质（解读客户的需求） ;沟通技能：;沟通技能一：观察技巧 —— 领先顾客一步;目光注视;沟通技能二 ：有效聆听 ——拉近与顾客的关系;听的五个层次 ;顾客需求的类型;从“心”了解客户需求; 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入顾客的情境！ ;总印象原理;沟通技能三 ：身体语言 ——无声胜有声;沟通技能四：语气语调 ——传递友善的信息;沟通技能五：说的艺术 ——客户更在意你怎么说; 用『YES』的语言表达『NO』的含义;练习：;;产品及 服务等;产品;换个角度看投诉 使我们更明白顾客的需求 了解顾客期望最有效也最经济的方法 赢得更多忠诚的客户 看清工作中的问题，有自省和改进的机会;案例分享:;投诉处理原则-时效性;拥有良好的投诉处理程序，熟练掌握投诉处理步骤 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级 ;投诉处理原则-移情性; — 尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要 觉得顾客是对你来的； ;;; 一名业主在一次台风过后，房屋漏水严重，业主前来物业中心交涉，希望给他免费尽快