FTTH施工操作规范.pptxVIP

工程验收阶段;装维对工程施工的基本要求;装维对工程施工的基本要求;装维对工程施工的基本要求;装维对工程施工的基本要求;装维对工程施工的基本要求;装维对工程施工的基本要求;装维对工程施工的基本要求;装维对工程施工的基本要求;装机施工阶段;装机施工阶段;;装机施工阶段;装机施工阶段;装机施工阶段;;FTTH施工安全注意事项;为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。;客户端服务规范;一、通信终端工作的重要性;二、服务定义;三、中国电信服务理念;1、服务形象 2、服务技能 3、业务技能;五、客户服务规范化;;;;5、服务用语规范： 服务用语的基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；善于感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用术语，使对方容易理解；善于使用“1，2，3…”进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用否定语，多用肯定语。 1）常用规范用语：善用基本十字用语：请，你(您)好，谢谢，对不起，再见。服务用语之基础。 ;2）基本规范用语：接听和预约、更改预约时间、上门服务用语 ;3）服务过程中规范用语;4）服务禁用语 ;6、上门服务规范（五步骤） 闭环五步骤，涵盖了服务的整个过程。;6、上门服务规范（五步骤） 要点之一：工具准备齐全，爱护好自己的装备。 要点之二：“五个一”工具 遗弃包装和说明，可能带来的严重后果 ;五、客户服务规范化;1、“高压线”不能碰 1）“钻空子，侵占资费”，不能碰！ 2）“买卖客户资料信息，获取非法收入”，不能碰！ 3）“偷盗侵占线路、工具、设备、仪器等”，不能碰！ 4）“窃取客户隐私，敲诈勒索”，不能碰！ 5）“吃拿卡要”，不能碰！ 6）“打骂客户”，不能碰！ 7）“违反安全操作”，不能碰！ 8）“泄密”，不能碰！ 2、“自我保护”不能忘 1）“当和客户发生争执，客户动手打人或强行扣留”，怎么办？ 2）“客户说家中贵重物品在你上门服务过程中丢失”，怎么办？ 3）“客户家中饲养宠物狗未锁好，上门服务”，怎么办？ 4） 服务人员是否应该做好每一次的工作日志？ ;3、“沟通学习”很重要 1）巧用沟通技巧，为后续工作留有余地。 2）善于学习积累，跟上技术业务发展步伐。;“四心”服务操作法 服务准备要细心 服务过程要尽心 答疑解难要诚心 服务跟踪要恒心