公园景区物业服务考核表.docxVIP

公园景区物业服务考核表 序号 项目分类 分值 一 综合服务（20 分） 二 迎检、讲解接待（5 分） 三 秩序维护（25 分） 四 设施设备维护（20 分） 五 环境维护管理（20 分） 六 经营服务管理、施工管理（10 分） 七 加分项（10 分） 合计 考核部门 活动运营部 营销策划部 招商管理部 商业运营部 管护单位确认 公园景区物业服务考核评分标准 园区名称： 填表日期： 说明：说明：因物业管护工作不到位导致领导批评、上级通报的，一次扣分 2 分起。绿道公司因园区管护问题被上级位扣分的，园区管护单位扣分对应加倍。 序号 评分项目（分值） 服务标准 评分标准（甲方书面要求整改仍存在问题的，扣分加倍） 加减分 加减分事项说明 一 综合服务（20分） 物业中心 办公室和物业管理中心按 5S 标准进行管理，整洁、整齐、有序，所有物品定置管理。 1 次不合格，扣 0.2 分 设置管务公开栏，公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费服务项目和收费标准、报修电话、投诉电话等物业服务及收费信息。 1 次不合格，扣 0.2 分 早 8:30 至晚 8:30，物业服务中心 12 小时有专人值班。 值班时间无人值班，每次扣 0.5分 人员 员工统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明、热情主动，上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明，礼貌待人。 1 次不符合规范，扣 0.5 分 现场各岗位实际人员数量符合投标文件数量，年龄按投标文件和合同要求，设置有专职的安全管理员。 每差 1 人扣 1 分，年龄不符合要求扣 0.5 分/人 制度 1、有共用区域及共用设施设备维修养护、安全管理、档案管理、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、客服服务等管理制度和作业文件。 2、有消防、治安、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生、各类灾害等突发公共事件应急预案。 不超过两次不合格，超过扣 0.5分/次 每月至少开展 2 次物业服务人员制度培训，依据作业文件的操作培训，有相应的培训记录，员工具备岗位相应的知识和技能。 培训记录缺失，0.3 分/次；员工检查考核知识技能不达标，超过2 人，按 0.3 分/人 档案 1、园区资产、服务档案管理符合档案管理要求，完整、有序、可查可追溯。档案管理 符合管理要求，2 分钟内查询出示，侧标、卷内目录清晰，填写完整。 3、有专职的档案管理员，并设置有档案资料室，服务标准所涉工作均应有对应的书面 纸质工作记录档案。 3、有专职的档案管理员，并设置有档案资料室。 4、物业服务电子档案专区存储并备份，完整连续。 档案管理不合格超过 3 项，扣0.3 分/项 客户服务 1、水、电急修应在 30 分钟内到达现场，其它急修应在 60 分钟内到达现场。维修回访率不低于 100%。 2、投诉电话保持 24 小时有专职客服人员接听，游客提出的意见、建议、投诉应在 8 小时内回复。认真落实社会投诉工作，收到上级部门交办事项，及时调查、处理、督察、回复，投诉处理回访率 100%。 未及时回复或回访，社会投诉工 作处理不及时，扣 0.5 分/次 安排专人负责智慧系统信息处理，每日登陆，及时响应平台发送的告警和应急提示、投诉咨询，建立智慧系统平台安防监控、照明、变配电管理、停车场管理等登记、分析、处置工作记录。 1 次不合格扣 0.5 分 周末和节假日实行项目经理值班。 不合格扣 1 分/次 1、 按甲方要求开展园区节日氛围营造及氛围物资的采买工作，氛围营造期间维护物资物品的卫生与完好，结束后及时清理。 2、 观光车辆专用于甲方接待工作，确保电瓶车卫生状况良好，定期保养，每年购买更换车衣。 氛围营造不达标，接待车辆不合格的，扣 0.5 分/次 服从属地化管理，未配合社区、街道办及属地政府部门开展相关工作。 工作配合不到位，给甲方带来不良影响，一次扣 0.5 分。 配备有医药箱等日常便民设施，且设施完好、干净，药品、物资不短缺；公园内建立有“文明劝导员”队伍和志愿者服务点。 1 次未设置扣 0.5 分，有但物资不齐 1 次扣 0.3 分 二 迎检、讲解接待（5 分） 迎检、考察及活动接待 物业服务单位接到我司检查、考察、接待通知，及时组织安排迎检、接待任务，提前作好各项准备，包括人员、物资、车辆，迎检、接待过程中不得出现问题（比如迎检人员不熟悉情况、迎检准备不充分；接待话筒/耳麦无电、电瓶车出现故障、使用驾驶人不 知道如何操作、讲解人员在接待时间没有到位或不熟悉讲解词等影响接待效果的情况）。 1 次不合格，扣 1 分 影响接待效果造成不良影响 1 次扣 2 分 饮用水、纸巾、雨伞等接待物资准备充足，迎接检查人员细节管理到位，确保检查或接待工作顺利进行，对检查人员提出的改进、整改意见及时 处理并回复。 物