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公园景区物业服务标准 1.综合管理服务内容及要求 项目 服务标准 物业管理 中心 1、有物业管理中心，配置有办公桌、椅、电话、电脑、打印机、网络等办公用品。 2、物业办公室、服务中心按照 5S 标准进行管理，整洁、整齐、有序，所有物品定置管理。 3、设置管务公开栏，公示有物业服务企业营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费服务项目和收费标准、报修电话、投诉电话等物业服务及收费信息。 4、物业管理中心工作时间为：早 8:30 至晚 8:30，安排专人值班。 人 员 1、从业人员统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明、热情主动，上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明，礼貌待人。 2、具有严谨的专业态度与工作作风。具备相关专业知识，持有专业证书。配置 1 名项目经理和 1 名项目副经理，两人均至少有同岗位 3 年以上工作经验。 3、现场各岗位实际人员数量不得少于投标文件数量，精神面貌良好，个人素质高。 4、设置有专职的安全管理人员，各服务板块均配备专业主管人员。 制 度 1、有共用区域及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、客服服务等管理制度和作业文件。 2、有消防、治安、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生、各类灾害等突发公共事件应急预案。 3、有物业服务档案管理制度。 4、定期开展物业服务人员培训、考核。 5、有涉及园区安全及管理的其他相关制度。 档 案 1、园区资产、服务档案管理符合档案管理要求，完整、有序、可查可追溯。档案管理符合档案管理要求，2 分钟内查询出示，侧标、卷内目录清晰，填写完整。 2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。 3、有专职的档案管理员，并设置有档案资料室。 4、物业服务电子档案专区存储并备份，完整连续。 客服服务 1、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。 2、水、电急修应在 30 分钟内到达现场，其它急修应在 60 分钟内到达现场。维修回访率不低于 95%。 3、投诉电话保持 24 小时有专职客服人员接听，游客提出的意见、建议、投诉应在 8 小时内回复。认真落实社会投诉工作，收到上级部门交办事项，及时调查、处理、督察、回复，投诉处理回访率 100%。 4、周末和节假日实行项目经理值班。 5、根据要求完成园区节日氛围营造及氛围物资的采买工作（单次 5 万元以内，全年 10 万元以内）。 6、按甲方要求每个园区配备 6 辆 14 座全新观光电瓶车，电瓶车样式事先报甲方确认同意， 质量满足国家质量标准及要求，且专用于甲方接待工作，确保电瓶车卫生状况良好，定期保养，每年购买更换车衣。 7、负责接待讲解设施设备的采买工作，配备不少于 200 个无线耳麦、4 只无线发射话筒，2 套音箱、话筒。 8、无条件配合甲方活动举办要求，并组织安排好活动举办相关工作。 9、服从属地化管理，配合社区、街道办及属地政府部门开展相关工作。 10、配备有医药箱等日常便民设施，且设施完好、干净，药品、物资不短缺，建立有“文明劝导员”队伍和志愿者服务点，适时开展各类公共安全宣传。 2.讲解接待、迎检服务内容及要求 项目 服务标准 考察、迎 检接待 1、接到考察接待通知，及时组织安排接待任务，做好在考察接待过程中可能会出现的应急预案，确保接待活动顺利进行。 2、准备耳麦、话筒、音响、水、纸巾、雨伞等相应的接待物资。 3、至少配备 4 名讲解接待，讲解人员不限男女，要求 35 岁以下，女生身高要求 1.60 米以上，男生要求 1.72 米以上，普通话标准，口齿清楚、语言规范，形象气质佳。 4、主管单位各类检查准备充分，迎接检查人员细节管理到位，确保检查顺利进行，对检查人员提出的改进、整改意见及时处理并回复。 公共秩序管理维护内容及要求 项目 服务标准 综合管理 1、每季度开展不少于 1 次安全防范宣传活动。 2、每季度开展不少于 1 次专项治安应急预案演练，全年不少于 2 次消防专项应急演练。 3、每年开展不少于 1 次极端气候下（如：地震、雷电、强降雨、大风等）的应急预案演练，汛期 5 月-10 月每月开展至少 1 次防汛演练。 4、各类安全生产物资充分、齐全，配置合理，每月检查，消耗后及时补充。 监控管理 安全监控和消防设施应 24 小时运行，监控室、消防监控室 24 小时值岗。监控图像清晰，监控记录完整，安全监控、消防监控人员应经专业培训，持证上岗。 2、应急电话（消防、电梯、治安等）畅通，接听及时、用语规范。 3、监控的录入资料原则上留存 30 天备查，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。对监控资料的查阅实行审批制度。 安全管理 1、建立安全生产组织机构，落实安全责任制。按要求落实夜间值班，员工不得在