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LPG 服 务 营 销 培 训 目标与介绍 服务营销的特点 服务营销四步法 电话营销 如何处理顾客的不满 李立鸿: 李立鸿: 服务技巧 服务定义： 商品 服务 纯有形商品 附带服务的有形商品 附带少部分商品的服务 纯服务 有形因素 无形因素 创卓企业管理咨询有限公司 服务的特征 无形性——服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。 可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。 不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中 无存货性——服务不能存以供日后销售或使用。 服务 创卓企业管理咨询有限公司 服务技巧 优质的服务创造价值： 创卓企业管理咨询有限公司 服务过程图 开始 进入停车场 找停车的地方 进店 客户服务台 选择商品 请售货员帮忙 查看方位 等待 准备结帐 付款 拿包 到停车场 出店 开车 结束 创卓企业管理咨询有限公司 服务技巧 ☆ 服务过程四步骤： Ⅰ.表达积极的态度 Ⅱ.确定顾客需求 Ⅲ.满足顾客需求 Ⅳ.让顾客再来 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅰ.表达积极的态度 积极的心态： ☆ 服务格言： “今天你对顾客微笑了吗？” 创卓企业管理咨询有限公司 55% 视觉因素 38% 声音 7% 语言 Ⅰ.表达积极的态度 （着装、修饰、 形体语言） 给人的整体印象中 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅰ.表达积极的态度 积极的印象： 着装和修饰 头发、面部、双手、制服、鞋袜 说话方式 语言 形体语言 只有一次机会创造良好 的第一个印象。 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅱ.确定顾客需求 反应性 亲切型 分析型 支配型 表现型 果断性 顾客的四种类型： 高 高 低 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅱ.确定顾客需求 顾客的四种类型： 表现型-------猪八戒 分析型-------唐 僧 亲切型-------沙和尚 支配型-------孙悟空 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅱ.确定顾客需求 漏斗技巧 探询 倾听 重复 锁定 补遗 Ⅱ.确定顾客需求 呈现技巧： 服务的内容及特性转化成顾客利益。 特性与利益（定义） 特性：产品或服务所包含的任务与事实。 利益：顾客从产品或服务中获得的各种好处。 顾客买的不是产品或服务，他买的是利益 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅱ.确定顾客需求 呈现技巧： 需求 利益 特性 证明 符合需求 有信服力的证明 步骤一：根据顾客的需要 步骤二：列举产品/服务的 特性 步骤三：将其给予顾客的利 益列出 步骤四：列出有关的证明 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅱ.确定顾客需求 呈现技巧： 需求 特性 利益 证明 质优 量足 安全 方便 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅲ.满足顾客需求 履行工作的全部职责 履行重要的互助职责 用清晰的方式沟通 只给顾客适当的意见 创卓企业管理咨询有限公司 Ⅳ.让顾客再来 ☆让顾客再来的技巧：CARE 真诚的关怀（Concern） 迅速的行动（Action） 有效的补救措施（Remedies） 尽心尽力的为顾客减少不便（Evade inconvenience） 用一些额外的做法来为顾客提供优质服务 创卓企业管理咨询有限公司 服务技巧 ☆ 服务过程复习： Ⅰ.表达积极的态度 Ⅱ.确定顾客需求 Ⅲ.满足顾客需求 Ⅳ.让顾客再来 创卓企业管理咨询有限公司 电话营销 ☆ 电话营销六步曲 接听电话 了解需求 重复问题 满足需求 达成生意 感谢顾客 创卓企业管理咨询有限公司 电话语气 面对面 通过电话 当你拿起电话，你的身体语言便消失了! 创卓企业管理咨询有限公司 如何养成良好的语气 ☆ 如何养成良好的语气？ 语调的抑扬变化 音量控制 调整以迎合客户 创卓企业管理咨询有限公司 电话礼仪 ☆ 如何接听电话？ 在铃响三声之内拿起电话 问候来电者 自报姓名或公司 询问客户是否需要帮助 创卓企业管理咨询有限公司 电话礼仪 ☆ 如何让客户等候？ 询问客户是否可以等候 等待客户答复 告诉客户让他们等候的原因 提供时间信息 对客户的等候表示感谢 创卓企业管理咨询有限公司 电话礼仪 ☆ 如何记录留言？ 从积极的方面解释你的同事不在的原因 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人在不在 说出你同事回来的大概时间 应主动为客户记下留言， 或把电话转到其他部门 创卓企业管理咨询有限公司 电话礼仪 ☆ 如何结束通话？ 重复你要采取的