SixSigma客服服务管理研讨.pptxVIP

Six Sigma客服服务管理研讨质量监控处What?Six Sigma 与服务质量管理一.什么是Six Sigma？狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。1 Sigma690,000 defects per million2 Sigma308,000 defects per million3 Sigma66,810 defects per million4 Sigma6,210 defects per million5 Sigma233 defects per million6 Sigma3.4 defects per million广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。QualitySix Sigma 与服务质量管理重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。潜在的品质是最大限度增加每一单位投入的附加价值。实际品质是每一单位投入的现有附加价值。潜在品质实际品质浪费Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。Why?Six Sigma 与服务质量管理二.为什么开展Six Sigma？1 Motorola的回答：生存——企业竞争2 产品质量水平：趋进零缺陷3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优 质服务来改善品质。Who?Six Sigma 与服务质量管理三.基础组织：SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。发起人（1名）upChampions专职Master Black Belt 黑带师MBB（1名）黑带BB（10名） Black Belt 绿带GBGreen Belt成员层MemberdownSix Sigma 与服务质量管理How?Six Sigma 与服务质量管理四.DMAIC改善模式：StepSix Sigma 与服务质量管理1.建立Six Sigma领导小组2.识别重要的业务内容3.指定每一项重要业务内容的责任人4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题5.设定挑战的Six Sigma 目标6.将Six Sigma 成果纳入奖励体系7.利用财务部门来验证全部Six Sigma 的ROI 8.持续评价Six Sigma 的执行及开展过程,在必要时采取变更ToolSix Sigma 与服务质量管理识别和决定问题顺序Brainstorming 和Paleto选择和定义问题Paleto图识别工程工程流程图决定数据收集方法数据收集分析原因结构XY矩阵图和鱼骨刺图讨论可疑的问题原因Brainstorming和鱼骨刺图数据分析直方图、管理图、DOE执行改善措施制造和工程决定监控工程结果直方图和Paleto图Problem Solving with SQCEx.MeasureSix Sigma 与服务质量管理例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）Six Sigma 与服务质量管理 客户不满分析Paleto图Ex.AnalysisEx.AnalysisSix Sigma 与服务质量管理因果图(鱼骨刺图)人men机machine第三层第二层第一层备件响应时间材料matiarel方法method环境enviromentEx.ImproveSix Sigma 与服务质量管理备件命中率：1 与其他企业建立合作，资源共享 2 重新评估“非通用备件”的合理库存 3 与研发部制定备件通用性及替代品 的方案及清单等。时间一个月。内部运作周期：1 完善MIS管理系统 2 简化环节并重新梳理流程运输周期：1 在中心城市设立备件分中心 2 同信誉好、效率高的XX运输公司合作 3 制定可靠的应急方案Six Sigma 与服务质量管理SIX SIGMA的核心思想：? 追求零缺陷? 关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身，而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美）克劳兹比：质量管理大师，著有《零缺陷》《质量不花钱》等，提出了质量改进的十四点措施，包括质量改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使用质量委员会等思想。结论Six Sigma 与服务质量管理?Six Sigma不是什么新技术，不是眼花缭乱的统计或高科技。 Six Sigma只使用少数被证明的方法并且教育少数公司内的技术骨干，这些技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于简单的改善模式，被称为DMAIC。? Six Sigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。?体现了“集中优势兵力打歼灭战”的毛泽东军事思想。过程的概念Six Sigma 与服务质量管理过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动