酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案).pdfVIP

酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案） 一. 目标 建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间， 能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们 提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。 二. 建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。 三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门 四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》 1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无 关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。 2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。 3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对 该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。 4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。 5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、 更新、删除、存档、使用等运作。 宾客历史档案管理的运作程序： 一、建立新的宾客历史档案 1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全 部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、 有效期及国籍、出生地点及日期 附加信息：市场来源、客户类型、联系方式 住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、 对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉 特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好 2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。 3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人姓名、或入住日期及单位名称等，进入 该客人的客史档案查询或更新有关内容。 4. 酒店各营业岗点输入并储存宾客信息后, 西软系统将自动生成客史档案编号，当该宾客再 次预订或入住时，系统将自动显示宾客信息，操作员需选择相应的档案资料为其办理预订或 入住。 二、宾客历史档案的使用 客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵 店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节： 客人抵店的前一天 营销部预订处： 1.按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。 2.按客史要求注明宾客所需的房间类型或特定房号。 3.根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时，迎接客人并适时进行销售拜访和 意见的征询工作。 4.提供宾客客房喜好用品等信息至有关部门。 5.通知大堂副理安排相关客人的生日、结婚纪念日的所需贺卡及礼品。 6.在电脑中准确输入房价并按客人的特殊要求输入服务需求信息。 7.仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，需 及时提醒有关部位注意跟进服务。 营销部（前厅接待处/礼宾部）： 1.核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。 2.按照预订单的有关要求，核查并预分相应的房间类型及房号。 3.根据该客人的客史记录完成预先分房工作，以方便为客人提供快速入住登记服务。 4.检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。 客房部： 1.在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的生活或卫浴用品。 2.在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的毛毯、毛巾、 枕头、硬板床或多功能插座等）。 3.查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。 4. 留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。 5.留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。 餐饮部： 1.根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境。 2.根据客人的喜好，可提前指定安排相应的厨师、餐厅服务人员做好届时为客人服务的准备 工作。 3.宴会销售人员或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记 录，及时对餐饮部的有关部位进行安排与落实，以做好餐饮服务的跟进与意见征询工作。 三、宾客历史档案库的更新与维护 宾客历史档案的存档系统更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任，我们必须充分认 识到以下重要性： 1.随时掌握客人的通讯与联络地址，以利于我们适时向客人推荐并销售