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PAGE PAGE # 《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的 “二八原理” （ 80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 （ B ） 。 VIP 客户与普通客户通常呈 20： 80 的比例分布 企业的利润的 80％或更高是来自于 20％的客户， 80％的客户给企业带来收益不到 20％ 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20： 80 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户， 20％的客户给企业带来 20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ （ A ） 。 A. 客户的期望和