酒店服务质量管理酒店服务质量管理.pptxVIP

酒店服务质量管理海南省旅游学校 ------谭竹峰学习目的◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵；◆ 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系；◆ 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及顾客关系管理。 学习内容◆ 酒店服务与服务质量概述(1课时) ★◆酒店服务质量管理(1课时)◆酒店全面质量管理（1课时）★◆ 顾客关系管理(1课时) ★◆ 小知识超常服务---小故事 被誉为“世界最佳酒店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。 著名的法国巴黎里兹酒店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。服务质量的含义？服务质量对酒店经营管理的影响？第一节 服务质量的概述 两种不同的质量观念 1、传统型 （1）小质量 （2）符合性 2、现代型 （1）大质量 （2）适用性 “小质量”——通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。 “大质量” ——通常是指以产品质量为主体，包括工