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金融行业年终个人工作总结范文 时光荏苒，岁月流逝!2020年向我们挥手告别，新的一年已经来到 ，在从事金融方面工作的你有没有什么收获和成长呢?赶快把它写在工 作总结上面吧!小编在这里给大家带来金融行业年终个人工作总结范文 5 篇，希望大家喜欢! 金融行业年终个人工作总结 1 20__年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 20__年的窗口服 务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯 彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真 正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行 20__年度服务工 作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对 20__年度的服务工作做一总体安排。 20__年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了 《__分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗 口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行 工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查 暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服 务竞赛活动。应该说，经过 9 个月的严格监督、检查和考核，全行窗 口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表 现在以下几个方面。 一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备 较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。 网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象 和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工 会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求， 对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查 。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积 极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了 第 1 页 一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通 道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责 统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施， 得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本 符合总行的服务要求。 二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中 规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉 行动。 在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下 ，经过9 个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的 被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明 的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求 。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行 20__年服务检查工作 中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性 文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供 全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员 工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻， “为客户负责 到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。 首问负责制，是省行党委在 20__年重点推出的一项新的服务工作 制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内 有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来 行，对我行 200 余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训 情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工 的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员 工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有 效落实，能够 “即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复 。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知 识水平，也得到了强化和提升。 四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于 灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。 第 2 页 20__年，我行共受理省行 95566 客服中心转来的协查邮件 96 件， 表扬信件 10 件，业务建议 3 件，投诉 26 件，总计 135 件。在 26 件投 诉信件中，有 24 件为客户责任，只有 2 件为有效投诉.这项指