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售后服务管理制度 第1章 总 第1条 目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提 高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展, 特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条 设立售后服务调查表 1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作 ,并 设立《客户满意度调查表》，服务人员服务完成后需将服务调查表交 予客户填写，不得自行填写，回厂后要将调查表及时交予人事部。 2.人事部将反馈回来的调查表，进行服务调查的回访工作。 3，如服务人员没有将调查表交予客户填写，或人事部回访调查 与填写内容不一致，公司将视情况的严重给予相关人员记过处分。 第4条 顾客满意调查与绩效工资挂钩 顾客的满意度调查表，将作为服务人员绩效考核衡量标准之一， 服务标准的好坏直接与薪资挂钩。 第2章 售后服务细 第1条接到送货单后，后勤领导要及时安排各相关人员将需配送 的货物进行质量检查、数量清点后及时进行装车，确保送货安装的物 品处于完好、完整状态。 第2条 售后人员上门服务前,应提前与客户预约好时间、详细的 路线地点,携带有关工具和备品配件,着装公司厂服，佩戴公司工作证, 按时赶赴现服务地点。 第3 条 严禁迟到或无故失约，若中途过程中出现特殊情况，送 货安装服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向顾客表达歉 意。 第4条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货安装上 门过程中，相关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的 安全和完好。如遇更换货物应把原货物收回，同时应与客户约定再次 送货安装时间等事宜，并及时通知部门领导。 第5条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问 请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是欧凯家具 售后，给您送货安装来”。 第6条 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要 求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推、踩以免损伤顾客家物品。如 需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组 装以免损伤顾客家地板。 第7条 送货安装完毕后，需立即将安装的物品进行擦拭、并将安装 过程中产生的一切垃圾打扫干净，送到指定的垃圾场所，不能随意的 乱丢，如顾客没有要求，安装人员需将物品拆开后的纸皮带回公司。 第8条《客户满意调查表》应在到达客户处第一时间交给客户，以便 给客户留有时间考虑填写，不得在最后时间交予客户填写。返厂后记 得收回此表格。 第9条 所有送货安装服务人员，应态度和蔼、有礼有貌，发生任何 问题不得与客户发生争吵，应及时告知本组负责人及部门领导。 第10条 送货、安装、维修人员必须穿戴整洁,人员干净无异味，并 保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。 第11条 公司任何售后人员，不得在服务场所进行抽烟、进餐、吃零 食、打牌等行为，时刻维护公司及个人形象。 第12条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不 得吃、拿、要客户的任何物品。 第13条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费 标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向 客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到 财务部。 第 14 条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并 约定新的维修时间。 第15条 外出送货安装服务人员代表这公司的形象，要时刻注意自己 的言谈举止，严格执行公司的工作、休息等各项管理制度。 第16条 后勤领导应对每组送货安装服务的人员安排负责人，所安排 的负责人有义务对本组成员在外的一切工作行为负责，各组成员应无 条件的执行负责人的安排和指令。 第 17条 任何送货安装服务人员，应一切遵循安全第一的原则，严禁 冒险作业，遇到一切不安全因素应停止作业，并及时向部门领导汇报。 第 3 章 附则 第 1条 本制度由人事部制定,并负责对其进行修订。 第 2 条 本制度自颁布之日起执行。 2014 年 4 月 23 日