第七章酒店服务质量管理.pptxVIP

1;2;3;4;5;酒店服务质量的概念;7;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Saturday, July 3, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:09:2803:09:2803:097/3/2021 3:09:28 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2103:09:2803:09Jul-2103-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。03:09:2803:09:2803:09Saturday, July 3, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成??7月-217月-2103:09:2803:09:28July 3, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。03 七月 20213:09:28 上午03:09:287月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 213:09 上午7月-2103:09July 3, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/3 3:09:2803:09:2803 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。3:09:28 上午3:09 上午03:09:287月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;;10;11;12;13;14;15;16;17;微笑是通向世界的语言;19;20;21;案例分析：给您七折已经很优惠了;讨论： 客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何处理？;分析提示： 服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点 ，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，因此引发了客人的强烈不满。 饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌 把对客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达饭店给予的优 惠，也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时，更不应 以折扣优惠来反驳或讥讽客人。 此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七 折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的 话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项 费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体 会饭店老总所给的优惠。;25;26;27;28;29;30;31;32; 案例：优质服务 周先生和他的母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店，前厅门卫注意到周先生的母亲年事已高，行动不便，立即将旋转门的速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不仅为老人拉开了车门，并且用手护住车顶，然后又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻关上。门卫这一系列的服务使周先生很感动，连声说：“你们的服务太好了，下次我们还来这里。”;讨论： 什么是优质服务？ 如何向客人