管好“社交”,你的客户关系管理就成功了99%.pdfVIP

管好 社交“ ”，你的客户关系管理就成功了 99% 你能记得清今年已经收到了多少个社交平台或者 App 发来的红包吗？在这些红包背后，发挥作用的 其实是一套 SCRM 策略。 SCRM 是什么？怎么又冒出来一个新名词？投资界和产经界的专业人士还没从 SaaS 火了 之后， PaaS 、IaaS 、CRM 、ERP 和APM 等一连串缩写的冲击中缓过来，这又是个什么新物种？ SCRM ：社会化客户关系管理新学 SCRM （Social Customer Relationship Management ）社会化客户关系管理，是传统客户关系管 理CRM 的升级版本。 社交平台的出现为企业提供机会，使之能够了解用户并与之展开一对一的互动。基于社交平台上丰 富的用户数据，企业深入了解用户并形成新型连接关系。 SCRM 对用户地址、兴趣、社交行为、影 响力等进行更加详细地分析，可有效帮助企业提升营销效率。 世界 IT 领域的 琅琊榜“ ” Gartner公司 2015 年发布过一篇 CRM 全球市场整体分析报告，把 CRM 分成了 四个子领域：客服（ Customer Service and Support ）、销售型 CRM （Sales ）、营销 型CRM （Marketing ）和电商（ Digital Commerce ）。这么划分是因为 Gartner 将CRM 定义为 对于“ 加深对顾客了解、帮助企业到达顾客，以及和企业产生有效互动的技术 ”。 按照这个代表了全球成熟信息技术主流观点的定义，我们可以更清晰地把中国市场上现在活跃 的CRM 相关 SaaS 公司做个分类： 中国CRM 领域有点类似于美国， 热启动“ ”于销售 CRM ，但是从全球市场来看，营销 CRM 由于移动 、社交营销的推动，增长速度最快。 中国移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在改变消费者生活方式上，已经超过了美国 、日、韩等移动互联网强国。因此，在中国做营销 CRM ，不能效仿成熟市场的产品和理念，而应该 真正把中国领先世界的移动社交能力，融合到营销 CRM 产品中。 在中国，营销 CRM 必须是 SCRM 。或许三年后，中国 SCRM 实践会成为全球其他市场学习的标准。 SCRM 和传统 CRM 究竟有何不同？ 社交平台为渠道 在美国等成熟市场，整个营销 CRM 的到达能力是围绕电子邮件建立的，比如 Salesforce1 和 Exacttarget Marketing Cloud 。而在中国，电子邮件却从未成为主要的消费者到达和沟通渠道。 短信曾一度是个性化的强势渠道，但由于技术环境上先天反垃圾能力的缺乏而沦为低效渠道。 从目前中国营销实践中获得的数据来看：在中国，现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。邮件 打开率在万分之几，短信打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能达到百分之几，而微信服 务号打开率在 70% 以上，微博企业私信打开率在 50% 以上。 所以，在中国 SCRM 和传统营销 CRM 的一个核心区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。 以管理用户的社交价值为中心 举个现实中的简单例子：某智能电器厂商，发现在社交平台上有两个消费者下单，一个买了 1万元 的产品，另一个买了 1000 元的产品，然而第一个消费者粉丝只有几百，第二个消费者粉丝有几十万 。这时候，企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么？ 传统 CRM ，管理对象只针对消费者本人，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务核心逻辑是： 根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后对消费者进行细致地分组，对应推送不同的营 销内容，实现营销的自动化和精细化。这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者 仅仅是一个收入贡献者而已。 而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了贡献收入之外，每个消费者都通过自己的社交网络， 建立起来了自身的媒体价值。消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信