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中国电力营销工作浅析 一、引言 从策略层面讲，不同的用电目的会有不同的服务质量需求，首先要对用电市场进行细分。生产型用户服务质量需求的差异性要远大于生活型用户，因为不同的产业和行业，对电能质量、需求时间、需求地点、负荷分配、装备配置、设备维护、保电措施等都有服务需求差异。而在生活型用户中，又可以细分为享受型、小康型、温饱型等，他们对服务质量要求及对质量差异敏感度也有很多不同。 二、提高专业技术，确保电能优质可靠 发展是企业的第一要务，售电质量是企业的生命，这是电力营销工作的前提条件。我们要加快发展生产力，提高硬件保障，解决客户停电和低电压等问题，确保客户端的电能质量符合国家有关规定，保证售电质量合格优质。 1．加大电网改造力度。只有建设、改造好城网和农网，才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中，重点向中低压侧倾斜，采取多种措施，提高中压网的供电能力，提高健康水平，减少故障频次。 2．努力实现可靠供电。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统，尽快实现系统升级，广泛开展带电作业。同时，也要严格控制减少预安排停电频次，精心组织缩短检修停电时间，减少客户停电损失，努力打造“数字电力”。3．确保安全连续生产。安全生产要改变过去一切以生产为中心的意识，树立一切以营销为中心的观念，积极开展安全与经济调度，推行高峰季节零计划检查和零点检修，全方位地抓好安全生产，采取切实措施，减少社会触电伤亡事故，保证客户用电设备使用安全，确保“零意外”、“零次违章”，确保安全连续供电。 4．大力提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和地理信息管理系统，以便及时发现质量问题，及时调控。供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%。 三、建设企业文化，确保电力形象 企业文化是电力营销工作的重要组成，客户对服务的满意程度取决于对服务质量的实际感受和预期。前者由企业的服务水平所决定，后者为大众口碑、社会形象等企业文化因素所决定。因此，必须要建立以服务为导向的企业文化，抓好两个方面的结合，花大力气提高客户满意率。 1．切实转变服务理念。以观念创新为前提，树立“物超所值服务”等先进理念。把过去“以安全生产为中心”转到“以客户服务为中心”上来，树立以服务求生存、求发展和服务增效、服务促销的理念。以客户需求为目标，把营销管理重点向客户侧倾斜，始于客户需求，终于客户满意。以体制创新为基础，确保落实“一口对外”，形成“处处是窗口，人人在服务”的大服务体系。 2．加强信息沟通交流。建立顺畅的供需沟通渠道，向客户提供咨询受理、告知服务、投诉举报及按规定向社会公布电网调度信息，加大供电服务工作的透明度，以利于客户的有效监督。广泛开展社会用电调查活动，积极探索需求侧管理，主动走进客户，了解客户的需求，加强信息沟通与交流，增进与客户的信任、了解和友谊。聘请社会监督员，定期召开座谈会，听取意见，改进服务，推进行风建设。 3．强化新闻舆论宣传。新闻舆论在树立企业形象的过程中发挥着重要的宣传作用，通过各种传播媒介，将企业有关信息，及时有效地传播出去，增强公众对企业的了解，争取他们的理解，以提高企业的知名度和美誉度。要宣传电力能源优势，密切供需关系，增进感性认识，让客户在愉悦满意中增加电力需求。通过长期不断、潜移默化的传播渗透，不断加深和积累公众对企业以及企业员工的良好印象。 四、满足客户需求，确保服务方便快捷 1．业务流程再造。创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便、快捷，乃是电力营销的要义之所在。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障保修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手，以满足市场需求为原则，按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。 2．不断丰富服务内容。开展指导性服务，通过操作演示、帮助培训等途径，指导客户熟悉新电气产品的结构、产品的性能、用途和方法。开展可靠性服务，指导客户掌握正确的用电操作方法，以及如何保证设备可靠、经济运行的技术知识和设备检修时的安全注意事项等。开展及时性服务，客户一旦有故障停电，无论是供电方还是客户本身的原因，都应提供及时的恢复供电的服务。开展善后性服务，凡因供电质量原因造成客户电气设备损坏的，应提