DB11T 1598.8-2020 居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务.docxVIP

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A12

DB11

北京市地方标准DB11/T1598.8—2020

居家养老服务规范第8部分：呼叫服务

Specificationofhomecareservicefortheelderly—Part8：Callingservice

2020-03-25发布2020-07-01实施

北京市市场监督管理局发布

I

DB11/T1598.8—2020

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 1

5社区养老服务驿站服务要求 2

6呼叫中心服务要求 3

7服务评价与改进 4

附录A（资料性附录）呼叫服务礼貌用语与禁用语 5

附录B（资料性附录）回访记录表 7

II

DB11/T1598.8—2020

前言

DB11/T1598《居家养老服务规范》分为如下部分：——第1部分：通则；

——第2部分：助餐服务；——第3部分：助医服务；——第4部分：助洁服务；——第5部分：助浴服务；——第6部分：助急服务；——第7部分：康复服务；——第8部分：呼叫服务；

——第9部分：精神慰藉服务；

——第10部分：信息采集与档案管理；

——第11部分：服务满意度测评；……

本部分为DB11/T1598的第8部分。

本部分按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本部分由北京市民政局提出并归口。

本部分由北京市民政局组织实施。

本部分起草单位：北京市老龄产业协会。

本部分主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、修大鹏、汪凯、田阳。

1

DB11/T1598.8—2020

居家养老服务规范第8部分：呼叫服务

1范围

本部分规定了居家养老呼叫服务的总体要求、社区养老服务驿站服务要求、呼叫中心服务要求、服务评价与改进。

本部分适用于居家养老服务组织提供的呼叫服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南DB11/T1598.1居家养老服务规范第1部分：通则

DB11/T1598.6居家养老服务规范第6部分：助急服务

3术语和定义

DB11/T1598.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

呼叫服务callingservice

通过电话或互联网等渠道接收和发送居家养老服务信息的活动，完成诉求信息接收、分检派送诉求、服务回访的服务过程。

3.2

呼叫中心callcenter

利用现代通讯与计算机技术，处理呼叫服务、设置呼叫坐席的运营操作场所。

4总体要求

4.1基本要求

4.1.1应符合DB11/T1598.1的相关要求。

4.1.2应制定呼叫服务规章制度。

4.1.3应制定应急管理制度，包括但不限于以下要求：

a)应制定本单位信息通报制度，加强信息沟通；

b)应制定应急预案，并明确事件的通报和上报流程；

2

DB11/T1598.8—2020

c)应提前设立安全应急协调小组；

d)应提前协调必须的人力、物力及设备支持应急工作。

4.2服务组织

4.2.1社区养老服务驿站要求

4.2.1.1根据规模配置相应的呼叫服务系统，并与街道（乡镇）养老照料中心、区级养老服务指导中心连接。

4.2.1.2应配备与服务量相匹配的呼叫服务人员。

4.2.1.3应配备满足呼叫服务需求的设施设备，包括计算机、电话、手机等，电话应具备来电显示的功能。

4.2.2呼叫中心要求

4.2.2.1应设置与服务量相匹配的管理人员、服务人员和设备维护人员。

4.2.2.2应建立呼叫服务系统，满足接入与控制、排队与路由、语音交互和录音等功能。

4.2.2.3基本硬件设备应包括计算机、服务器、中控机、中继线路、号码资源、机房、语音软件等。

4.2.2.4应建立呼叫系统风险评估制度。

4.2.2.5应准确掌握服务资源和服务人员的详细信息，建立服务提供商信息库。

4.3服务人员

4.3.1呼叫服务人员应具备以下能力：

a)操作呼叫服务系统的能力；

b)计算机操作能力和文字录入技能；

d)熟悉业务知识；

e)掌握服务技巧；

f)熟知工作流程。

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