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会所职工行为规范 会所职工行为规范 会所职工行为规范 ZHPM 会所职工行为标准 A/0 1/5 第一章 总那么 第一条：全力保持企业形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。 第二条：刻苦勤奋，拥有熟练的专业知识和效劳技巧。 。 第三条：拥有优异的职业修养、文明用语、举止得体。 第四条：遵守纪律，严格执行企业各项管理制度及标准。 第二章 效劳员必备 第五条：优异的效劳态度和职业修养。 1、认真负责，所有为企业、为顾客着想； 2、热情周密耐心，面带笑容，态度平易，语言平易，热情诚意； 3、认真周密，热情效劳，体谅入微，完满稳定； 4、文明礼貌，拥有必然的文化修养，辞吐文雅，衣冠整齐，举止隆重，待 人接物不卑不亢，事事各处表现出优异的精神风范。 第六条：较高的效劳知识 应具备必然的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如驾轻就熟。 第七条：熟练的效劳技巧 针对不同样的顾客、灵便运用各种合理的方式、手段，使顾客到达满意的效 果。 第八条：快捷的效劳效率 为顾客效劳作到正确、及时，反响敏捷，迅速而无误。 第三章 效劳理念 第九条：顾客是我们真切的主人。 第十条：视顾客满意为效劳质量的最高标准 第十一条：顾客总是有理。 WI/A -003 ZHPM 会所职工行为标准 A/0 2/5 第十二条：顾客设诉是效劳质量改进的最好机会， 优异的抱怨是我们改进经营管理的契机。 第十三条：过分热情会适得其反。 第四章 礼仪 第十四条：仪表标准 1、着装干净整齐，上班着工装、佩带工号牌。 〔1〕工装须经过整烫齐整齐净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。 〔2〕女士穿裙子时，须穿肉色袜子，严禁穿比裙子下摆短的长统袜。男士 上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持 光明，严禁穿运动鞋、拖鞋。严禁敞胸露怀、衣冠不整、不洁。严禁将衣袖，裤 子卷起。严禁穿工装出门。 〔3〕会所内运动类工程职工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协 调，衣饰整齐，严禁敞胸。 2、仪容仪表要大方。 〔1〕女士上班必定化淡妆，头发须梳洗整齐，向来保持手的干净。严禁留 长指甲，严禁涂有色指甲油、严禁浓妆艳抹。 〔2〕严禁头发染成彩色。 〔3〕男士严禁留长头，严禁留胡须，如期理发，保持整齐，头发不要遮住 脸，女士应保持头发整齐，长发不要遮住脸，严禁披肩。 、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗浴防汗臭。 4、男士严禁佩带首饰，女士可带深色头饰，严禁佩带耳环，项链、手镯、 手链、脚 链。 、上班要做到： 〔1〕精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒； WI /A-003 ZHPM  会所职工行为标准  A/0 3/5 〔2〕面带微笑，怡颜悦色，给人以平易感，切忌相貌冷漠，表情死板； 〔3〕顾客咨询，要聚精会神，注意倾听，切忌没精打采，不认为意； 〔4〕不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺； 〔5〕神态爽快，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。 6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。 第十五条：仪态标准 、站姿： 站立正直、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交织或采用背手式，站马上脚呈 V 字型，脚跟分开距离限 8CM内，双脚与肩同宽；严禁手叉腰、手插兜、手抱胸。 、行态： 1〕行走轻稳，仰头挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步〔双脚走一条线，不迈大步〕，男士双脚走两条线〔横向距离 3CM左右〕； 2〕严禁摇晃臀部，不能摇头摆尾，严禁与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳 跃。 、手势： 为顾客指引方向时，手臂挺直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指 向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方可否看到指示的目标； 、举止 举止要隆重得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 第五章 文明用语标准 第十六条： 礼貌用语 1、称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 2、欢送语：您来了、 欢送光临！ 3、问候语：清早好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 夜晚好！ WI /A-003 ZHPM 会所职工行为标准 A/0 4/5 4、祝 ： 日快乐！ 圣 快 ！ 新年快 ！ 寿辰快 ！ 5、对不起 ： 不起、 原 、 打 了、 失礼了。 6、告 ：再 ！ 迎下次光 ！ 7、道 ： 、 特别感 ！ 8、 答 ：是的、 好的、 我理解了、 您的好意、 不客气、 没关系。 9、征 ：我能 您做什么 ？您喜 ??？ 您??好 ？ 第十七条：接听 1、 响，在 响不超 3 次内接听 。“您好， X X 会所??〞 2、 敬 ：您、您好、 、 、麻 您、多 您、可否、可否、可否 代 、有 、效 、拜托、 、 稍候、 不起、再 。 第十八条：文明用 范 1、面 客人 面 微笑。 2、 客人