某商务酒店总机培训教材.pptx

文山龙成商务酒店 --总机培训总机是干什么的？一、总机工作职责1.1 服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度；1.2 每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；1.3 参加业务培训，不断提高服务技能；1.4 接听酒店内部内线、外线电话及接听转挂长途电话；1.5 提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；一、总机工作职责1.6 熟悉本酒店内部组织机构，熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码；1.7 负责酒店日常音响运用及应急广播服务；1.8 为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服务；1.9 掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；1.10 掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；一、总机工作职责1.11 与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转；1.12 熟记各功能设施的服务时间及各项收费；1.13 每月做各部电话报表；1.14 外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；1.15 随时向领班、主管报告发生的各种情况，接受领班、主管的工作指导 1.16 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。一、总机工作职责2.1 对本系统工作任务的完成情况负责；2.2 对系统整体工作绩效负责；2.3 对本系统所管辖的设备、设施的完好性负责；2.4 对自己的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；2.5 对为宾客提供服务的合法、合理性负责；2.6 编写交班日志，记录特殊事项；对做好各项服务记录工作负责；2.7 对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。一、总机工作职责3.1 对酒店及部门规章、制度有知情权3.2 对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权；3.3 对酒店工作提出合理化建议权；3.4 对总机房的设备有清洁、维护、保管权；3.5 对酒店工作提出合理化建议权；3.6 对上级的处罚有申诉权。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?二、各类操作及处理程序1、接电话原则!2、几声接?3、电话漏接处理!4、标准用语5、用正确的名称称呼客人6、转接电话7、代客人播打电话8、窜线处理9、员工电话10、收费标准二、各类操作及处理程序11、22:00-07:00房间电话转接程序12、确定宾客位置13、开通/关闭话务功能14、漏收话费15、早叫服务16、转接高职电话1