客服语言规范.pdfVIP

客服语言规范基准 一、客服角色 1. 代表店铺和公司开解 2. 产品专家和形象专家 3. 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4. 让顾客让住店铺特色 5. 责任心和态度最重要 二、客服应该具备的知识 1. 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 2. 品牌基本信息：待写 3. 顾客消费心理常识：多数消费者关心价格和质量 三、客服基本技能 1. 熟悉买家购物流程的全程操作：详细看店铺自助购物，（或者自己去网上购物亲自体验） 2. 售后服务的知识：看店铺品牌服务中心 3. 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷