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内部管理制度系列
房屋出租公司服务投诉管
理制度
（标准、完整、实用、可修改）
GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
编号： FS-QG-63402
房屋出租公司服务投诉管理制度
Housing rental company service complaint management system
说明：为规范化、 制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可
循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
行政人事管理制度文件
版本 :A
服务投诉管理制度
一、目的 :
为维护公司形象， 提高客户满意度， 完善企业管理机制，
特制订本制度。
二、适用范围 :
客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服
务效率、服务专业素质产生不满，并通过各种方式提出投诉
的，均依本制度的规定办理 :
三、投诉途径 :
1、客户服务投诉电话 ;
2、微信公众号 ;
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四、接受客户投诉 :
1. 公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉，详细
地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联
系方式，详实填写《客户投诉记录表》 ;
2. 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是
否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方
式答复客户，取得客户谅解，并消除误会 ;
3. 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人，并填
写发送《工作联系函》 ( 一式两份，签收后存档一份 ) 。
五、被投诉部门调查处理与回访 :
1. 被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成
客户投诉的具体负责人 ;
2. 根据实际情况，参照客户的合理处理要求，被投诉部
门主管拟定解决投诉的具体方案 ;
3. 被投诉部门负责人 30 分钟内 ( 特殊情况的最迟不能超
过 4 小时 ) 主动、积极与客户取得联系， 提出投诉解决方案，
取得客户谅解和达成共识，被投诉部门负责人指定投诉处理
责任人负责推进投诉解决方案 ;
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4. 投诉处理责任人填写《投诉处置表》 ，并在限定时间
( 投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须 10 分钟内人
员到位跟进解决 ; 非紧急的一般情况应在两天内解决。 ) 完成
推进投诉解决方案 ;
5. 投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内
对投诉客户进行回访，确认投诉处理结果及收集客户的反馈
意见 ;
六、信息反馈与资料存档 :
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