X公司-ISO9001程序文件-3-11服务产品开发管理程序.pdfVIP

X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 3 - 1 1 服务产品开发管理程序 1.目的 1.1 保障公司客户经营策略的推进并让用户认可 X 公司服务产品的价值； 1.2 保障服务产品的开发活动规范、有序地进行； 1.3 保证服务开发活动的可扩展性，快速适应市场要求，开发多样化的服务。 2.范围 2.1 部门：产品解决方案事业部、培训教育事业部、产品管理部。 2.2 业务：规范公司服务产品开发活动。包括：新服务产品开发、服务产品的升级。 3.职责 3.1 产品线服务总监职责 3.1.1 负责年度业务线服务产品市场分析与业务规划； 3.1.2 服务产品上市的决策评审； 3.1.3 服务产品退市时提供替代方案发起退市申请； 3.1.4 根据服务产品设计内容，进行人员、平台等资源保障； 3.1.5 服务产品设计相关的职责如平台建设、流程、人员能力提升等； 3.1.6 服务产品上市后的营运。 3.2 服务产品经理职责 3.2.1 编写服务产品立项书； 3.2.2 对非年度规划的服务产品编制服务的需求和市场分析； 3.2.3 针对每个服务产品编制服务产品设计和业务计划； 3.2.4 针对每个服务产品进行服务内容详细设计； 3.2.5 针对每个服务产品根据设计内容进行服务资源准备； 3.2.6 对设计完毕的服务产品组织产品的一线验证； 3.2.7 将完成的工作成果提交公司资产管理员； 3.2.8 确定定价策略 销售工具 提供质量验证报告； 3.2.9 服务产品的市场推广、销售（属上市阶段后的工作） 。 3.3 事业部总经理职责 3.3.1 新服务产品的立项的决策评审； 3.3.2 服务产品上市的决策评审。 3.4 总部产品管理总监职责 3.4.1 新服务产品的立项的决策评审； 3.4.2 服务产品上市的决策评审； 文件版号： 5.3 修改状态： 1 执行日期： 2009.11.01 日 第 474 页 共 509 页 X 公司服务质量管理体系文件 XXX/ QP/ 3 - 1 1 3.4.3 负责服务产品规范和管理。 3.5 总部销售管理负责人职责 3.5.1 服务产品上市的决策评审。 3.6 产品线产品总监职责 3.6.1 产品线产品研发和服务产品研发的统一 立项、上市决策评审。 3.7 开发管理负责人职责 3.7.1 服务产品立项备案，成果平台的提供； 3.7.2 服务产品开发流程日常执行辅助和成果管理。 4. 定义 4.1 服务产品 4.1.1 可独立销售、独立交付，有独立的价格模式和定价策略； 4.1.2 有针对某细分市场的客户需求设计的价值主张和服务产品名称； 4.1.3 有明确的服务内容，有可验证的服务质量标准； 4.1.4 可建立标准化的服务流程和服务平台； 4.1.5 可以根据市场分析对服务内容、交付手段与组织体系、价格模式等进行优化变 更须做版本管理。 4.2 服务包 4.2.1 针对同一目标客户，为了方便服务产品的销售并满足用户统一的服务需求，将 多个服务产品组合销售，面向用户的最终服务产品的组合，称为服务包。 4.3 服务质量 4.3.1 基于服务产品的多样性，具体每款服务产品的质量标准都需要服务产品经理在 产品设计阶段给出明确的要求和说明将服务产品质量具体化，既保障服务产品的 客户满意度，又要便于服务质量检查机构进行质量的检查。 4.3.2 服务产品质量的基本要求： a.服务质量要素：响应速度、完成时间、达到客户预期的满意度； b. 提高服务质量：服务人员专业能力、提高产品质量、优化服务流程； c.反馈与管理：积极的问题关闭和客户满意度调查与分析。 4.4 服务产品分类标准 4.4.1 咨询实施服务 a.管理咨询服务； b.IT 规划咨询服务； c.实施