提升客户忠诚度的技巧.doc

提高客户忠诚度的技巧 客户自己是反叛的， 是相对不理性的花费时代的大环境刺激影响， 过 分追求个性化、精神化、形式化的销售服务和产品解决方案。因此他 们关于产品功能的性的推介和竞争，已不再让客户看来显得很重要。 电子时代改变了买卖场的好多方面， 也改变了客户需求。 科技的进步 使客户易于获取充足的信息， 互动的便利使买方与卖方密切相连， 客 户要求公司聆听到他们的想法。别的零售商、中间商也愈来愈挑剔， 他们期望着一着手指就能获取必需的信息， 期望着在向客户销售时得 到最大的支持。 而花费者想要与商家保持连续稳固的关系， 以便使企 业随时得悉并知足客户的需要和期望。 忠诚的客户是这样的： 对公司的产品和服务特别满意， 感觉公司正在 研究并知足他的需要，并为公司免费做宣传——将之介绍给朋友和家 庭，最重要的是他们能够多年与公司同甘苦共患难。 客户忠诚度被以为是获得长久利润增添的门路。 获得新客户的成本是 特别高的——包含广告、 销售、创始新业务及客户学习过程。 而保存 客户的成本包含维系服务的成本和交流成本， 这类成本呈不停降落趋 势，保存客户是经过客户不停购置产品并将产品介绍给其余人来达到 公司收入的不停增添。 客户的平生价值跟着时间的推移而增添。 据估 计，获取客户的成本是保护现有客户的 5 倍。 客户忠诚其实是一种客户行为的连续性。 怎样判断客户能否忠诚于 公司，可从五个方面来察看： 忠诚的客户常常性频频地购置公司产品 或服务，公司甚至能够定量剖析出他们的购置频度； 忠诚的客户愿意 给公司和产品供应参照，或许常常提口头建议，能踊跃地、正面地给 公司提怎样提高产质量量、 服务水平的建议； 忠诚的客户在购置产品 或服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所供应的新产品或新服务； 忠诚的客户特别乐于向他人介绍公司的产品或服务； 忠诚的客户会排 斥公司竞争敌手。 “深度营销管理”已经成为营销管理的趋向， 愈来愈多的公司采纳深 度营销模式，希望经过对地区市场的精耕细作和对终端网络的掌控获 得竞争优势营销模式。 深度营销模式在操作层面上又称地区转动销售， 是指经过有组织的努 力，提高客户关系价值以掌控终端，转动式培养与开发市场、获得市 场综合竞争优势， 冲击地区市场第一的有效市场策略与方法。 它着重 地区市场、中心经销商、 终端网络和公司客户顾问等四大互相作用的 中心市场因素的协调解均衡。 在详细地区市场的操作上， 深度营销体 现了五大原则：集中原则；攻击弱者与单薄环节原则；稳固要塞、强 化地盘原则；掌握大客户原则；未访客户为零原则。 深度营销的导入，将有益于实现三大转变：第一，实现从短期的做业 务，简单交易关系，转变成长久的做市场，保持、深入和发展关系。 其次，从粗放式扩充的市场运作，转变成提高“单产”为目标，精心 培养与发展市场的精耕细作。再次，从单枪匹马的猎手、业余选手， 转变成专家里手和职业化团队。 公司假如博得较高的顾客忠诚度， 那么就能够成立起重复销售和顾客 之间的介绍销售。 忠诚的顾客会带给公司屡次的业务， 不只好够增添 公司的收入和市场份额， 还可以相应的降低服务的成本。 这时公司可将 额外利润投资到一些创新的活动中以提高顾客所获取的利益， 增添产 品对顾客的吸引力。 别的，顾客忠诚能够增添职工的工作骄傲感和满 意度，使职工流动减少，进而成立起公司的良性循环，在供应更好的 服务时又增强了顾客的忠诚。 怎样增添客户忠诚度 有时满意的商品却不足以保证顾客会再次莅临， 有时甚至“亏本”的 廉价也仍没法挽留住客户已经“流失”的心 在此刻这个日趋品牌 化的世界里，有什么方法才能使花费者对一个公司、品牌“忠诚不 渝”？ 纯真从口号上提出“公司以客户为中心”已不是留住客户的最好方 式，当前追求的是公司所有的资源包含组织架构设计等都一定以客户 为中心，实现内部资源的高效，最后使公司的综合交易成本最低，收 益最高，进而达到顾客的交易成本最低。 实行“胡萝卜”政策的同时， 还要加上“大棒”政策，对培养顾客忠诚度最有效！” 让客户感觉“物有所值” 当商家把“打折”、 “促销”作为追求客源的独一手段时， “降价” 只会使公司和品牌失掉它们最忠实的“客户群”。 促销、降价的手段， 不行能提高顾客的忠诚度，“价钱战”只好为品牌带来愈来愈多的 “逐利顾客”——而这些顾客能够说“毫无忠诚可言”， 他们只会对 “一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣； 而当商家、公司要寻 求自己发展和高利润增添时，这部分顾客势必流失。 培养忠诚的客户群， 不可以仅做到“价廉物美”， 更要让顾客理解这个 商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、追求差别化经营、 找准目标顾客的价值取向和花费能力，才能真实培养出属于自己的 “忠诚客户群”。 提高服务水平， 充足利用公司强