老年客户的维护拓展渠道以及相应的营销策略.pdfVIP

. 老年客户的维护拓展渠道以及相应的营销 策略 老年市场为银行拓展业务创造了广阔空间， 银行服务于老年人的金融 需求，机遇大于挑战，优势多于劣势。在我们的身边，也有不少老年 人在期盼：银行能否推出更多 适老“ ”、 亲老“ ”的服务。 一、老年银行客户特点 1. 挑选银行网点看重舒适与方便 老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反 应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感等。所 以，在银行网点的选择上， 位置远近、安全舒适及方便快捷是考虑的 主要因素。 2. 对银行较为理智与忠诚 中老年人有较强的理智性与稳定性， 不易受外界因素的干扰， 常常喜 欢凭过去的经验选择银行产品， 对新生金融产品接受度不高， 难以说 服，需多次重复递进式营销，这些客户对银行的忠诚度一旦形成，具 有较强的包容性，只要不发生严重不满，不会轻易改变银行。 3. 办理业务时间有周期性和集中性 老年客户一般会在国债发行、交电费、话费、有线电视费、领取养老 金、存款利率调整等时间集中来网点办理， 容易出现网点周期性的拥 挤和排队现象。 . . 4. 资产存在稳步上升的趋势，是我行稳定的收入来源 老年人普遍存在节俭、 喜欢储蓄的特点， 投资目的一般为养老、 防病、 遗产分配等目的，一般每月均有稳定的结余存入银行，积少成多，构 成了银行稳定的利润来源，也因此越来越成为各家银行竞争的对象。 二、老年客户常见金融业务需求 老年人要办理的银行业务一般都相对简单， 如养老金领取、 定期存款 到期转存、 水电费、 煤气费以及偶尔因记性不好丢失存单或者忘记密 码；另外还有兑换零币用于日用的业务需求。 有些投资意识较强的老 年客户会有高收益理财需求，会涉足股市、基金、理财产品、保险等 业务领域。 三、老年客户柜面服务要点 1. 网点硬件设置 应配备适量客户休息座椅，老花镜、印油、验钞机、 雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、还准备应急药箱，备好常用 的药物，以便不时之急； 2. 大堂经理 接待老年客户需要更加热情周到， 注意保持门外环境的整 洁和通道通畅， 对行动不便客户， 应主动提前打开网点玻璃门接送搀 扶客户，如大堂经理无空闲，此项工作由保安或驻点人员来代替；对 不识字或无法书写客户， 应主动上前为其确认业务， 在得到客户确认 后指导保安人员或驻点人员（因银行人员不得代理业务）代为签字， 并监督客户本人按手印确认； 对提取现金客户应主动提示进行验钞核 对；随时关注老年客户的排队机号码， 以防因老人耳背听不到或因行 动迟缓导致柜员等候时间长而以为是空号再次叫号； . . 3. 柜员办理业务时， 应重复确认客户需求， 得到客户肯定答复后再行 办理，对于定期存款，应推荐到期自动转存业务；对于取款业务应主 动提示客户取款金额 （大金额可用手势或写在纸上以保护客户隐私） ， 对于提取养老金客户应主动咨询是否兑换零钞， 以防客户拿钱清点完 后再抽出几张兑换拖延客户等候时间； 业务处理完毕应确认客户无其 它业务需求后提示客户收好现金证件等， 对行动不便及高龄客户， 叫 下一号时间应视客户行动程度来适当延长； 4. 在业务繁忙期， 非现金柜员、 理财经理、 现场管理人员应尽量充实 大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对查帐、缴费客户指导客户 到自助设备上办理；积极营销缴费通、电子银行等离柜业务。 四、老年客户理财服务要点 理财经理应做好老年客户的理财培育，