差异化战略案例.docxVIP

吴志航 吴志航09 一、产品差异化 海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆” 等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康 的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了 “好 火锅自己会说话”的良好口碑。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则 ， 严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验， 成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风” 浓郁的优质火锅品牌。 海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调 料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞 自制特色调料，根据个性喜 欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式， 20多种原材料任由搭配。 在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品： 健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、 现代病，保持人体生态平衡的食品系列） 绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品） 营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有 增强体力和开发智力的食品） 在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系： 产品菜品安全 保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准， 配有权威部 门的合格检验报告书。此外，各店还建立 菜品24小时留样制度，以 备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。 菜品制作标准化工程。 制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》 制作技术标准化操作示范光盘。 后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾 客就餐大厅展示。 海底捞在保证产品安全卫生的同时， 将后堂操作透明化，使顾客 产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。 “美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃 饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最 明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看， 时尚化、西餐化成为 一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度 满足了年轻顾客对就餐环境 的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。 海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。 海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为 消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅 环境。 二、服务差异化 海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心 改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心 服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的 服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节， 而是形成了 从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。 海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅 店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决， 比如说在 就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、 很温馨的 服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费 上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。 海底捞的服务： 对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服 务，让顾客感动才是一级服务。 海底捞的服务体现以下三点： 服务好，味道就好 个性化服务让你更容易脱颖而出 服务的最高层次 从满意到感动 服务好，味道就好 对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点， 因为能力有 高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差， 更不能容 忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。 当一个 人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底 捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点， 做足了文章，将顾 客的心牢牢地抓在了手里。 个性化服务让你更容易脱颖而出 在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为 “最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到 而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉， 继而竟有海底捞 的个性化服务是“变态服务”的认识。正是这样的高于竞争对手的个 性化服务使得海底捞更加出众。 服务的最高层次 从满意到感动 在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调， 海底捞体现在个个 细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本 期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务， 这种服务是 差异化的“客户感动”。当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定 程度上形成了对该产品和服务的固定认识， 对服务的评价与认识也就 随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。 从顾客进门等候到就餐到就餐完毕， 海底捞的服务贯穿其中。海 底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出， 是餐饮企业在服务上所需 要借鉴与学习的。因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书 籍。 虽然有些服务会增加一点点海