文明礼仪知.识竞赛服务礼仪试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 文明礼仪知.识竞赛服务礼仪试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、服务员举止中应做到哪“三轻”？ 2、合格的服务员四个基本要求？ 3、服务员走在前面导引宾客的礼仪？ 4、服务员与宾客告别时的礼仪？ 5、服务员礼仪中关于目光的要求？ 6、服务员礼仪中关于微笑方面的要求？ 7、在服务礼仪中手势的规范动作和要求？ 8、服务员制服的作用？ 9、服务工作中的语言礼仪是什么？ 10、领导检查工作时，营业厅负责人应（ ）。 11、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？（ ） 12、自我介绍的顺序是（ ）。 13、领带夹夹在衬衣自上而下第（ ）扣子处 14、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（ ） 15、对前来的客人可以说（ ）。 16、与客户并行时营业员应该位于客户的（ ）。 17、与客户交流时正确的眼神应该是（ ） 18、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ ） 19、营业前台提供的业务类型有（ ）？ 20、公司服装的规定不包括（ ）。 21、恭送顾客的时候应该（ ）。 22、在营业厅正确的坐姿是（ ）。 23、在营业厅行走时的姿态不包括（ ）。 24、以下站立姿势不正确的是（ ）。 25、发送（ ）至10010自助查询剩余流量 26、发送（ ）至10010可自助查询剩余话费 27、1对1VIP客服经理（ ）。 28、套餐包使用情况可发送（ ）到10010查询 29、恭送客户服务用语“（ ）” 30、用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（ ）” 31、接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（ ）” 32、用户可以（ ）汉字到10010可获得短信营业厅主菜单 33、营业员应该主动推介并引导用户使用（ ）查询话费、话单 34、要求主动并熟练地帮用户添加5大网站图标至手机主屏幕不包括在内的是（ ）。 35、联通企业QQ服务的QQ号为（ ）。 36、iPhone合约计划入网用户可按用户选择套餐月租的（ ）倍设臵信用度，并主动咨询用户是否需要设臵 37、客户与服务的真正接触从迎接开始，迎接顾客包含以下那些内容（ ） 38、在服务过程中（ ）是为客户提供优质服务的前提 39、以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（ 40、客户与服务的真正接触是从（ ）开始 41、日常服务礼仪中（ ）是对服务人员的基本要求. 42、在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位 43、服务人员在给客户打电话时，会首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作， 44、及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道，这句话在接待顾客中指的是？（ ） 45、在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（ ） 46、以下那项是服务过程中服务的核心内容（ ） 47、确保服务的有序：遵循（ ）的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。 48、营业人员的形象准备主要包括以下两个方面：（ ）、环境形象准备。 49、（ ）是为客户提供优质情感性服务的前提。 50、营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（ ） 51、在服务过程中，什么比谈话更重要，他是对客户关心和尊重的表示（ ） 52、根据（ ）这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规 53、蹲着三要点是（ ） 54、接待的礼仪正确的是（ ）。 55、对行走姿态的要求正确的是（ ）。 56、对男