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精选公文范文 精选公文范文 PAGE # PAGE # 精选公文范文 精选公文范文 精选公文范文 PAGE # PAGE # 精选公文范文 话务员工作总结 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 篇一：话务员工作总结范文 工作总结的写作进程，既是对本身 社会实践活动的回顾进程，又是人们思 想熟悉进步的进程。所以，大家不要畏 惧写工作总结。下面小编来给大家分享 一份话务员工作总结范文，以供参考！ 时间飞逝，转眼间一个多月又过往 了，为了更好的增进工作，我现将上个 月来我们组的工作总结汇报以下： 首先我以为作为一位普通的话务 员，除要晓得一些简单的技术和专业知 识外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交换，解答客户的咨询和疑问。因此， 我们更需要具有的是把握全面的业务知 识和良好的服务、沟通技能。在平时的 工作中，对新下发的各种新业务、新知 识、新活动，我都认真学习，充分领会 其精神，并且牢记；对一些基础业务知识, 要做到温故而知新，熟能生巧。假如说 业务知识是做菜的原料的话，那末良好 的服务、沟通技能、就是技艺高超的厨 师，只有具有高超的厨艺，才做让原料 展现出良好的品质和口味，服务也是一 样的道理。假如没有良好的语言表达能 力和沟通能力，知道的再多，把握的再 全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有 倒不了来。所以我们要组织各种服务知 识培训，通过学习相干服务、沟通技能， 并将其应用到服务工作中往。 一、作为公司职员要遵守公司的规 章制度，俗语说：没有规矩不成方圆。 无庸置疑，我们在平常工作中，必须遵 守好公司的每条规章制度，执行好每个 工作流程，牢记好每个规范用语。上个 月我们的工作纪律、工作的积极心和工 作心态有所调剂，都比前都进步了很多, 我相信我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦。话务员工作 的一个基本特点就是与客户互不相见， 通过声音来传达讯息，所以我们的脸部 精选公文范文 精选公文范文 PAGE # PAGE # 精选公文范文 精选公文范文 精选公文范文 PAGE # PAGE # 精选公文范文 表情和说话语气、音调就更加重要。上 个月我们的行为规范有所提升，能够把 行为规范的18条综合利用到外呼中，所 以我们的整体成绩很不错，一个优秀的 话务员必须做到面带微笑，语气平和， 腔调轻松，用词规范、得当，给客户愉 悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦 所感染，使服务深进人心。 三、要学会调解心态，还会由于数 据不好打、业务推不出而产生负面情绪, 凡事只要调剂好心态，没甚么我们做不 好的。 四、外呼时间上的控制，现在是商 品经济时代，时间就是金钱，所以我们 更应当为客户、为自己节省宝贵的时间 现在我们外呼时间就没有得到很好的控 制，我们现在外呼成功率进步了，那投 诉率也进步了，所以还没有到达我们所 外呼的目的。 五、团结就是气力。团结就是气力, 这句话至今是很多企业里的座右铭。团 结就是气力，这气力是铁，这气力是钢, 精选公文范文 精选公文范文 PAGE PAGE # PAGE # PAGE # 精选公文范文 精选公文范文 比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都 可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以克 服;一个集体假如不团结就是一盘散沙。 我们所获得的一切成绩要回功于同事们 的共同努力。 篇二：电信10000话务员工作总结 大全 电信10000话务员工作总结大全 关于电信10000话务员工作总结 ＞电信10000话务员工作总结一 20XX年7月至9月，我在XX电信 公司10000任职客服话务员。两个月的 工作，使我对客服工作有了一定的了解 和认识。现就将我的感想及对客服工作 的认识作如下总结：1.客服人员所需的 基本技能及素质要求： 客服人员所需 的基本技能需要有良好的服务精神、具 有良好的沟通能力、普通话流利、工作 认真细致、需要有良好的团队精神和工 作协作意识，纪律意识强及良好的有良 好的心态。 .作为客服人员，需要一定的技能技 巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是 面对无理客户的法宝，是一种美德，需 要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此 客户服务是根据客户本人的喜好使他满 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客 户服务人员不要轻易地承诺，随便答应 客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺 言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做 到。在电信公司作为话务员期间，公司 规定在接到客户投诉问题后，要在48 /J 时之内必须做出处理，这是一种信誉的 体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需 要经常承担各种各样的责任和失误。出 现问题的时候，同事之间往