培训考核体系.pdf

深圳圣廷苑酒店有限公司 员工培训、考核方案 目 录 第一章 前言 第二章 培训内容管理 第三章 培训实施考核管理 第四章 培训评估激励管理 第五章 培训师资和教材管理 第六章 总结 第一章 前言 随着酒店业竞争的日益加剧， 酒店要靠自身的管理水平来产生高 质量的服务，靠的是全员内功的修炼，而这些又往往离不开培训。 目前，酒店工作的目标是通过高水平的管理来提供满足客人需要 的优质产品与高质量的服务，从而获得最大的经济效益和社会效益。 第 1 页 共 23 页 深圳圣廷苑酒店有限公司 而这个目标须靠高素质的员工来实现， 通过培训提高员工的素质， 是 加强酒店软件管理、 改进服务质量的关键； 因此，建立酒店培训网络， 达到工作目标与员工的培训目标紧密结合， 同时把培训过程当作培养 人才、发现人才的过程，为酒店的可持续性发展奠定良好的基础。 总体原则： 统一计划、分工负责、先培训后上岗、培训与使用相 结合、培训与晋升相结合。 第二章 培训内容管理 一、 原则 依据控股公司发展战略和酒店的发展规划， 紧密结合员工能力素 质状况和职位需求，立足长远，突出特色。 二、 培训内容类别 1、 依据培训对象确定培训内容 由于职位不同， 对人员的素质要求也不同。 培训对象可分为三个 层次：高层管理者、中层督导人员、基层服务员；根据不同层次，制 定相应的培训内容、培训方式，可以有效的提高培训效果。 （1）高层管理者的培训 以目标管理、 计划跟踪和管理策略为主， 培训内容包括怎样通过 计划的执行、控制、检查和考评等管理活动，课程安排主要以管理技 巧方面为主，使酒店在一定时期内将培训达到一定的数量和质量。 （2 ） 中层管理人员的培训 中层管理人员的培训是酒店培训的关键。培训可分为两个部分： 一是自身素质的提高（包括道德、品质、作风、行为方式、推动能力 第 2 页 共 23 页 深圳圣廷苑酒店有限公司 和执行能力等）；另一方面是工作能力的培训，除了培养管理人员应 具备的分析能力、慨括能力、管理能力以外，还要培训六种意识：服 务意识、管理意识、 竞争意识、 质量意识、 发现问题意识、 忧患意识。 中层管理人员的职能是承上启下， 着重培训他们如何保证领导决 策、工作指令的贯彻执行， 协助总经理完成酒店的管理目标，如何规 范员工行为以及如何进行纵向和横向的沟通， 从而提高管理能力和工 作效率 （3 ）服务人员的培训 着重于服务知识、技能、技巧的培训，使他们在工作中能提供高 水平、高质量的服务。 2 、 依据培训形式确定培训内容 酒店的发展与员工个人发展规划要紧密结合， 为酒店员工提供良 好的职业培训及技能训练机会， 开发员工潜能， 从而改善受训者的专 业知识、服务技能、技巧及职业态度，并因此提高工作效能和效率， 以适应学院持续发展的需要。 人力资源部将组织形式多样的培训，主要体现在一下几个方面： （1） 岗前培训（