酒店客房案例.doc

客房案例 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ 答：⑴向客人道歉。 ⑵调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。 ⑶若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 遇到客人投诉怎么办？ 答：方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；　　方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 遇到无礼型客人怎么办？ 答：这种客人不易和别人交往，各人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 客人将房间房卡遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？ 答：客人不慎将房卡遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住宿的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况于总台登记无误后方可开门，并将开门情况记录。 5、遇到客人不慎滑