Shopping MALL 服务管理范文.docxVIP

服务管理 第一节 顾客投诉管理 一、投诉接待 1、礼貌、热情地接待顾客。 2、了解顾客投诉内容及类型，有情绪的顾客应适度安抚。 3、书面记录投诉事项，如果销售商品问题，验明相关的购物凭证，与楼层主管或品牌导购人员核实。 4、与品牌店长及顾客协商解决方案，如换货、维修、保养等替代退货，如果符合退货条件，顾客坚持退货，按流程退货。 5、如双方中一方不满意协商结果，达不成协议的，楼层主管及时联系客服部或上级经理进行处理。 6、所有换货、维修、保养、退货按公司相关流程进行，做好书面记录。 二、投诉受理及转接 1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。 2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。 3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。 4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。 三、顾客退换货流程 1、正常退换货。符合公司退货标准的退货，按照客服部退货流程执行。 （1）现金方式退换货。顾客持销货发票及商品至各楼层专柜，导购员核对商品与发票无误后，在不影响二次销售的情况下填写购物凭证（一式三联），由楼层主管登记《×××公司表D1-01日异常销售退货登记表》，给与顾客退还现金。 （2）银行卡退换货。专柜导购员核对商品与发票无误后，且不影响二次销售，根据销货发票上的支付方式，开具退单，填写《×××公司表D1-01日异常销售退货登记表》，注明式为：银行卡，收银员核对付款卡号和退卡卡号一致后给予退卡操作(告知顾客：银行到帐时间大约需要一周左右，如常时间没有到账应协助顾客向银行咨询)。 （3）积分返利退换货。核对商品与发票无误后，且不影响二次销售，根据发票支付方式，开具退单，填写《×××公司表D1-01日异常销售退货登记表》，并注明退款方式为：积分返利，收银员根据发票及退单，将退款额退至顾客会员卡积分返利账户。 （4）参加活动的退换货。退货时销货发票上注明返券或赠品时，必须请顾客将所返的券和赠品退回，如顾客不能退券或赠品，必须退回与券或赠品的等值现金。换货金额不低于原购买金额，返及赠品无需退回。（换货的产品必须是参加同类活动的） （5）电子提货卡的退换货。付款方式为电子提货卡时，专柜导购员在《×××公司表D1-01日异常销售退货登记表》上需注明，收银员根据原支付方式将退款额退至顾客电子提货卡内。如顾客原电子提货卡已使用完无法提供卡片时，收银员需持《×××公司表D1-01日异常销售退货登记表》至财务申请无固定面值的电子提货卡为顾客办理退还手续。 （6）支票的退换货：由客服中心受理，根据购物小票确定支票购物信息，由客服人员到财务查询支票是否到账，到帐后方可办理退货。由客服经理签字到财务办理支票申请（按支票申请流程办理）,办理时间大约一周左右，支票申请后由客服退货主管通知顾客来领取支票。（退货时，可退支票，也可在征求顾客意见后退电子提货卡。） （7）顾客消费时使用积分卡积分的，在退货时应同时将所积分一并推出。如有积分升级的将扣除积分后恢复到原来的会员级别。 2、顾客购物发票丢失时的退换货处理。 （1）原则上无发票的顾客我们可以不受理商品的退换货业务。 （2）无发票退货的顾客将直接由客服部接待。营运部不负责接待，需协助时，营运部负责协助客服部处理。 （3）对无发票的顾客确需退货的，由客服部经理同营运部经理沟通后确定，必要时须经分管副总批准后方可退货。 3、顾客到专柜提出退换货需求，导购员应保持态度亲切热情，仔细倾听顾客的要求并请顾客到客服部退换货中心协调处理。若顾客不同意则请退换货主管到专柜进行处理。 4、退换货金额处理权限： （1）部门经理、客服经理1千以内； （2）部门经理、客服经理、分管副总1千以上-2千以下； （3）公司总经理2千以上-2千元以下； （4）2万以上5万以下上报至股份公司营运部总经理，5万以上10万以下上报至股份公司主管营运副总经理，10万以上上报至股份公司总经理。 5、顾客退货流程： 商品退换（投诉）流程图 6、商品退换规定顾客须执商品销售凭证及销售发票办理商品退换及维修，属下列情况可以给与退货： （1）商品自售出之日30内，不脏不残、保持原质原样（外包装完好、吊牌、标识）不影响商品的二次销售，可给予退货（部分特殊商品除外）。 （2）属下列情况可给予调换： ①商品自售出之日起15日内，发生性能性故障，可给予调换或修理。 ②属商品质量问题，但只有销售凭证，而无发票者。 ③三包有效期内，送修商品修理期超过30日的。 （3）属下列情况可由消费者自由选择退货、调换或修理： ①一般商品购买30日内，不脏不残，保持原品原样（外包装完好，吊牌、标识、说明书完整齐全），不影响二次销售，可退换（部分特殊商品除外）。 ②商品自售出之日起7日内，发生性能性故障。 ③商品质量问