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客服中心培训学习心得体会 客服中心培训学习心得体会 PAGE / NUMPAGES 客服中心培训学习心得体会 客服中心培训学习心得领会 年年纪岁，岁岁年年。又一个新年马上到来了。每当到了这个时辰，内心总有少量的失意与难过，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更 为深刻了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。 20xx 已渐行渐远，以前的愉悦与失意都将成为过去，我时辰提示自己只有不停从失败教训中总结概括自己存在的不足，才能做得更好。 一、回想 20xx 年的工作 20xx 年，在部门领导的带领下，在总结概括了以前有关培训工作经验的基 础上，完美了有关培训管理方法，如《客服中心培训管理方法》、《培训教师查核附带分细则条例》、《客服中心新职工岗前培训流程规范》、《客服中心新职工岗前培训查核规范》、《客服中心培训讲义》、《新职工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训建议反响表》等，使客服中心的培训系统变得加完美、更为管理方法化。今年度详尽培训状况以下： ⑴ 客服中心岗前入职培训状况： 我部门于今年 x 月起展开岗前入职培训，截止 20xx 年 x 月共举行岗前入职培训 13 批次，经过岗前培训查核人数共有 71 人。跟着客服中心人员编制的增 加，培训组将持续做好新人的有关培训工作，为呼入科和呼出科供给优异的职工。 ⑵ 新职工带教状况： 新职工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，第二阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原来向来采纳一对一式的培训模式，此模式致使新职工对带教教师有很大的依靠性，对商户的问习题不论是自己会的仍是不会的，都问师父，不会主动查问知识库，致使自己长时间没法独立接电。同时，因为新人的不停加入，现场带教教师人数的增添，原培训模式可能因不一样带教教师的业务水平不一致而影响新学员的业务水平。所以，原一对一式的培训模式已不再适应部门展开需要。 1 / 3 对此我部门于 3 月开始实行培训小组方案。培训小组是指由几位优异职工建立的一个小组，这个小组特意负责新职工第二阶段的培训工作。组内每位带教教师承包若干新人，对其进行一致的跟听带教、工单审查、直至其能顺利经过第二阶段培训查核，并分派进班组。培训小组的建立，第一使带教教师的整体带教水 平提升，其次一致了业务操作流程规范，使新职工更快的独立接线。 ⑶ 客服中心岗中培训状况： 我部门今年 x 月至 11 月共组织落实岗中培训 54 次，参加岗中培训总人次 为 1659 人次。此中专业业务培训最多，共落实 21 次，占总培训次数的 39%;其次为综合性业务培训 (如录音事例剖析等 )，共落实 15 次，占总培训次数的 15%; 占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训，共落实 2 次，占 4%。 ⑷ 客服中心岗中业务考试状况： 我部门今年 (截止 11 月)共组织落实岗中业务考试 19 次，参加岗中业务考试 共 705 人次。 20xx 度，培训组增添了部门业务通告的考试量，经过按期对近期通告的考试，能加深职工对通告内容的熟习度，同时经过班前会、电话拨测等形式，牢固职工对通告业务的掌握。 同时，因为客服中心业务范围广，为减少职工关于考试的压力，培训组自上半年改正考试形式，参加考试的职工可自由选择考试方式：开卷或闭卷，开卷考试以 80 分为满分，闭卷考试以 100 分为满分。 敏捷选择的考试方式既减少了职工的考试压力，又让业务优异的职工获取高分。所以今年度的考试整体状况是考试合格率提升了，可是考试平均分相对降低。 二、存在的不足和改进方向 ⑴ 丰富岗中培训课程品种，培训形式多样化 因为客服中心的业务品种冗杂，产品内容更新又屡次， 20xx 年的岗中培训多以业务培训为主，极少组织职工心态调整、情绪管理、服务技巧等内容的课 2 / 3 程培训。致使部分老职工出现职业疲倦现象，工作踊跃性降低，绩效表现较差。所以 20xx 年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技巧类、心态类、展开类课程的培训。 ⑵ 增强培训内容的针对性，培训内容更为切近实质需要 20xx 年的培训内容主假如以新业务、新项目方案为主。 20xx 年培训组将增强培训需求调研，设计个性化的有针对性的培训课程。比方增添难点、热门问习题的收集，进行针对性的业务培训。 ⑶ 将质检录音事例剖析作为惯例化的培训课程 因为事例剖析录音根源于质检平时的随即抽检，质检成绩的利害直接反应了整个客服中心服务质量的水平。同时录音事例切近职工的实质工作，将录音事例剖析作为一个惯例培训课程来进行，职工易于接受，培训成效显然。 ⑷ 将拨测业务的作为惯例化的工作，检查职工业务水平 20xx 年 x 月起，培 训组将每日进行 10 个电话拨测，对每阶段拨测出现的问习题进行概括、重申。及时追踪各项拨测状况，关于出现的典型问习题及时