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基本沟通技巧和训练;四种基本的沟通技巧;;倾听的艺术－七种不同的回应方式;倾听的艺术－有效回应; 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？ ;非换位思考： 今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发运。 换位方式： 你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9月8日抵达贵处。 ;有效表达－注意说话的温度;有效语言表达;善用非语言信息;防守状态;;说话时捂嘴 摇晃脚 触摸耳朵脸颊 双臂交叉置于胸前 背着双手 紧握双手;批评和赞美的技巧－如何提出你的批评;批评和赞美－真诚的赞美;赞美的艺术;事例：“泰诺”是美国强生公司生产的治疗感冒头痛的 止痛胶囊商标，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司 总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加 哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报 道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说 在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据 增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了 1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的 人表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存 亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的 化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化 物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你 认为应如何处理？; 成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会， 危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止 痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医 院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无 论好坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查， 5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。 重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的 记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污 染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程??? 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。;“雄鹰”计划和启示;;团队领导与团队激励 Team Leadership and Team Motivation;;领导的概念;领导与管理的区别;四类领导理论; 领导特质理论;领导特质理论：我国古代关于领导特质的论述;如何成为有效的领导者——美国人关于领导的十项重要特性;领导的七条基本行为;西方关于领导特质的概括; 讨论：领导特质理论的缺陷;领导行为理论;; 布莱克和莫顿管理方格理论;领导风格自我诊断;;领导作风理论;民主式领导(Democratic) 将权力定位于群体，靠以理服人、以身作则实施领导。 -- 决策在领导者鼓励和协助下，由组织成员集体讨论决定 -- 下属有较大的工作自由、选择性和灵活性 -- 主要以非正式权力实施领导 -- 领导者与下属关系融洽; 领导作风理论;领导权力的来源;领导权变理论— 权变理论;菲德勒模型;领导生命周期理论;R. E. Kelly 的追隨者模型（1992）;Hersey Blanchard’s 情景领导示意图;领导行为连续体理论;团队领导模型;领导行为连续体理论;魅力型、愿景型领导理论;　　魅力型领导的关键特征 　第一，领导者清晰地描述宏伟前景，这一前景将组织的现状与更美好的未来联系在一起，使下属有一种连续的认识。 　第二，对下属的需要敏感，同时向下属传达高绩效期望，并对下属达到这些期望表现出充分的信心。 　第三，领导者通过言语和活动传达一种新的价值观体系，并以自己的行为为下属设立了效仿的榜样。 第四，魅力型领导者可以作出自我牺牲和反传统的行为表明他们的勇气和对未来前景的坚定信念。;什么是愿景?;共享愿景的特点;Hewlett-Packard 公司的愿景与宗旨;Hewlett-Packard核心价值观;Hewlett-Packard 领导的行为要求;Famous vision—Martin Luther King, Jr. (1963);魅力型领导者的关键特点 ;;;生存问题讨论;一起落下的物品清单;专家选择;有效地表达自己想要表达的内容(was effective in saying what he want to say) 抓住重点，清晰地定义和概括问题情景(clearly defined and outlined the problem) 善于倾听和吸收其他成员的观点，保持客观态度（listening) 在讨论中，鼓励其它成员参与，(motivated others to