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呼喊中心KPI指标 呼喊中心KPI指标 呼喊中心KPI指标 呼喊中心各项指标（ KPI） 当前呼喊中心愈来愈趋势精美化、数字化管理， KPI 管理成为一种有效的管 理手段。往常，呼喊中心的营运管理者们经过分解营运目标制定各样 KPI 指标， 经过 KPI 指标来引导座席代表行为，进而达到达成项目营运目标。 大多数呼喊中心采纳呼喊中心集成系统和座席操作系统，此外还有强盛的运 营管理系统进行数据支持，所认为推行数字化管理确立了优秀的基础。 KPI 的英文名字是 Key Performance Indications ，即指重点绩效指标，是经过对组织内 部某一流程的输入端、输出端的重点参数进行设置、取样、计算、剖析，权衡流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把公司的战略目标分解为可运作的远景目 标的工具，是公司绩效管理系统的基础。 KPI 切合一个重要的管理原理 -- 二八原 。在一个公司的价值创建过程中，存在着 20/80 的规律，即 20%的骨干人员创建公司 80%的价值；并且在每一位职工身上 二八原理 相同合用，即 80%的工作任务是由 20%的重点行为达成的。 所以，一定抓住 20%的重点行为， 对之进行剖析和权衡，这样就能抓住业绩评论的重心。 每个呼喊中心都有自己的 KPI 指标，指标的数目各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。 这里介绍常用的 20 个 KPI