产品管理服务产品的开发与管理.pptxVIP

第十章 服务产品的开发与管理;;（一）服务的涵义;（二）服务的特点;（二）服务的特点;（二）服务的特点;（三）服务创新的分类;市场型新服务 相对于市场（顾客）来说是全新的服务 开发特点： 跨职能参与程度 对企业影响;企业型新服务 相对于企业来说是全新的服务 开发特点： 跨职能参与程度 对企业影响;采用新式交付流程的服务 开发特点： 跨职能参与程度 对企业影响;改进型服务 开发特点： 跨职能参与程度 对企业影响;服务产品线延伸 开发特点： 跨???能参与程度 对企业影响;重新定位服务 开发特点： 跨职能参与程度 对企业影响;;（一）服务创新的特点;;;（1）服务包的涵义;辅助性设施（服务环境） 是指提供服务的物质环境，是服务的物质载体。 辅助性物品 指与服务提供相关的供消费者购买或消费的物质商品。如饭店服务中的食品饮料，医疗服务中的药品等。 显性服务 指消费者通过体验服务过程感受到的利益。如牙医服务使人去除牙痛，饭店服务使人解除饥饿。 支持性服务 指提供显性服务所必须的支持性工作。如饭店服务需要烹调、洗碗等工作。 隐性服务 指消费者在体验服务过程中所得到的心理方面的满足和利益。如休闲餐厅用餐以后觉得身心得到了放松。;（2）服务包模型;例：动感地带服务包内容：;（2）服务包模型;;服务质量的内涵;服务设计与交付过程中的服务差距;;1.服务蓝图;服务蓝图