构建服务文化-提升服务品质知识讲解.pdfVIP

构建服务文化，提升服务品质 今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来， “优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果， 我港 “服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华， 全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、 服务 质量和服务水平得到不断提升， 硬件和软件等各项服务设施也得 到了大幅改善， 港口综合服务功能得到不断完善和加强。 特别是 近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整 治港区道路交通， 在不断完善港口客货运服务大厅、 服务绿色通 道，提升信息化服务水平的基础上， 相继建成了天津国际贸易与 航运服务中心、 我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心， 极大地 提升了我港服务硬件设施档次， 在全国沿海港口中走在了全国前 列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开 展历程， 充分展示了我港在企业文化建设， 特别是服务文化建设 上不断充实、 不断丰富、不断完善的发展历程， 是我们我港以 “服 务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。 服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务 理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务 理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共 同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文 化以服务价值观为核心， 以创造客户满意为目标， 以形成共同的 服务价值认知和行为规范为内容， 以服务机制流程为保证， 以服 务创新为动力的企业文化。 对于广大客户来说， 服务文化就是以 客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以 先进的手段方便客户， 以高尚的品位感动客户。 服务文化是企业 文化建设的重要组成部分， 加强港口服务文化建设， 既是增强企 业凝聚力、 树立企业良好形象的需要， 也是应对当前严峻的经济 形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。 进入二十一世纪， 企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到 服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。 因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一 个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来 全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得 市场，从而建立企业的竞争优势。 对于港口服务型企业而言， 我们本身不生产产品， 我们的 “产 品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能 力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求” 的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发， 不断满 足客户需求的基本理念， 更体现了服务水平和能力对于整个企业 生存和发展的重要意义。 因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、 要发展， 就必须高度重视服务文化的建设。 把服务思维升华为理 念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提 升服务， 将文化力转化为竞争力， 已成为企业自身建设和发展过