某国际大酒店管理人员培训课件.pptx

华康国际大酒店管理人员培训课程;课程四： 职业道德;第一节：饭店职业道德概述;一、饭店职业道德的含义;（二）职业道德;（三）饭店职业道德;2、职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。 3、职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好内外、上下的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。;4、职业信念。要求从业???员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它作自己一生事业去努力做好。 5、行为习惯。饭店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。;二、职业饭店道德的特点;1、超前性;2、稳定性;3、适应性;三、饭店职业道德的作用;1、可以提高饭店从业人员的素质。; 2、可以提高饭店的经济效益和社会效益;3、有利于推动良好社会风气的形成;四、饭店职业道德的原则;（一）组织纪律观念; 2、饭店是一个由各个岗位的员工组织的整体。一方面，其通常进行的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位，部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同。另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价。因此，饭店业中有“100-1﹤0”的说法。因此严格的组织纪律是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力量。 3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。 ;（二）团结协作精神; 现实中，影响员工团结协作的因素很多，如 本位主义严重，缺乏顾全大局的精神，彼此之间缺 乏尊重和体谅，缺乏沟通技巧等。由于这些因素， 使得许多饭店缺乏竞争实力、陷入困境。因此，饭 店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体 体现为： 1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工 的努力和相互的支持。 2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补 位。 3、互让互利，发扬奉献精神。 4、勇于承担责任，养成严于律已，宽以待人 的高尚品质。;(三)爱护公物品德;（四）集体主义原则;1、划清个人利益和个人主义的界限。对于正当的个人利益，应当予以承认，并尽量设法满足，对于自由散漫的个人主义倾向，则应当加以纠正。 2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。 3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。 至于局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系，本质上也体现了个人利益与集体利益的关系。作为一名合格的饭店从业人员，应当成为识大体、顾大局、遵纪守法、团结协作、具有集体主议精神的人。;五、饭店的职业道德要求;1、敬业。敬业就是敬重自己所从事的饭店工作行业，并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。 2、乐业。乐业即乐于从事此项工作，以做好本职工作作为自己的最大乐事。 3、勤业。勤业就是通过刻苦学习、钻研技术，以求精通业务，进而在平凡琐碎的日常服务过程中能够兢兢业业、尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。;4、创业。有了明确的道德认识和高尚的道德情感，必然会见之于行动，同时，也只有见之于行动的道德认识和道德情感，才具有真正的道德价值。 5、护业。护业就是指饭店从业人员在工作中必须爱店如家，养成勤节约、廉洁奉公的良好习惯，不利用工作之便谋取私利，不贪污受贿，爱护饭店的一切公共财物等。在日常工作应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘。” ;（二）提供令宾客满意的服务;（三）发扬爱国主义;第二节 饭店职业道德规范;一、热情友好，宾客至上; 2、宾客至上。就是要求从业人员在为 客人提供服务时，能够把客人放在首位，从 客人角度考虑问题，以方便客人为自己的首 要职业，尽办满足客人的各种合理需求，在 保证客人满意的基础上为饭店取得良好的经 济效应和社会效应。因此，饭店行业流行着 “客人永远都是对的”“客人永远不会错”“不与客 人争对”以及“以顾客为中心”等格言，这些格 言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思 想。;（二）重要意义 1、热情友好、宾客至上是中华民族的传统美德，是饭店业发展的需要。 2、热情友好、宾客至上是饭店取得双重效益的重要手段。饭店员只有为宾客提供令其满意的服务时，才能为饭店赢得良好的声誉，树立良好的形象，取得良好的社会效益