游乐项目管理与安全营运培训讲义.ppt

消防知识与消防器材 * 游乐项目管理与安全营运 主讲：吕 杰 * 无天网碰碰车管 理 制 度 * 目 录 运营部员工服务质量管理规定 游乐操作员服务质量管理规定 游乐操作员服务规范细则 运营管理人员守则 项目乘坐须知（注意事项） 安全日检表（操作员检查） 安全日检表（维修员检查） 项目安全操作规程 项目应急预案 游乐操作员注意事项（营运中重点注意） 项目营运（日）记录表 游乐设施安全检验合格证（特检局颁发） * 运营部员工服务质量管理规定 第一条：员工应严格遵守《公司考勤管理》制度规定，上班不迟到、不早退、不代投考勤卡、上班不擅 自离园外出，遇紧急事件必须外出应征得领导 同意方可。 第二条：员工上班应统一着装（穿识别服），佩戴工号牌或胸卡。 第三条：员工须服从管理人员的指挥，有意见可事后反映，不得当面顶撞；某岗位缺人时，应服从统一 调配，不得无故拒绝。 第四条：员工须注意自身形象，时时处处体现文明、礼貌、不得对管理人员非礼。员工之间需讲团结、 讲风格、讲正气、自觉抵制不良之风，杜绝打、骂现象发生。 第五条：员工要“文明待客、优质服务”，任何情况下，不与游客争执、动粗；严紧对游客穿着、打扮评 头论足。 第六条：员工在工作岗位上不准接打手机、不准吃零食，不准聚众闲谈，不准看书报杂志，不准做与工 作无关的事情，严禁吸烟。 第七条：员工在接待游客时，应精神饱满，站立服务，耐心、细致、体贴、热情、礼貌、严格执行服务 规范所规定。 第八条：员工应严格执行安全操作规程，按操作步骤开启机器，不得违章操作；应按时开机关机；用普 通话讲服务用语与安全提示；不得随意关机，停止营业（指人为因素造成） 第九条：工作场所应保持整洁、卫生；游览车辆应保持内为整洁、无污渍。 第十条：员工拾到游客遗忘的钱、物应及时上交各主管，不得占为私有。 * 游乐操作员服务质量管理规定 第一条：应按时开机、关机、；用普通话讲服务用语与安全提示。 第二条：有急事需暂时离开岗位（岗位1人时），应挂出告示牌，速去速回，一般不超过 10分钟（如有特殊情况需先向主管说明）。 第三条：对公司向外发放的优惠（票）卡等有效票证，要热情接待，不得刁难、拒绝。 第四条：不得随意关机，停止营业（指人为因素造成的）。 第五条：项目岗位缺人时，应服从管理人员的统一调配，不得无故拒绝。 第六条：不得擅自进入售票厅和其他操作亭。 第七条：应严格按照操作规程开启游乐项目；按操作步骤开启机器，不得违章操作。 第八条：游客乘坐项目时应当面刷卡或投币，不得收受现金或物品让游客乘坐项目。 第九条：操作人员不得私放无票游客。 第十条：游乐设备及场地应经常打扫，保持项目内外整洁。 * 游乐操作员服务规范细则 服务规范 服务标准 服务禁语 * 一、服务规范： 1、仪容端庄，仪表整洁。 2、统一着装，佩戴胸卡。 3、做好岗位环境的清洁工作及项目设施的清洁与安全检（物品安放整齐）。 4、营业时，应站立服务。游客前来时，应面带微笑，主动上前开门，然后退半步，用普通话说“欢迎光临”刷卡或投币后开启闸门，请游客入内并将磁卡交还给游客。 5、合理安排、指导游客乘坐（严禁偏载），并逐个检查安全保险装置是否牢固有效。 6、开机前，打开报话器，播放服务用语及注意事项（无报话器的项目，用普通话讲解服务用语及注意事项）。 7、停机时，打开报话器，播放服务用语及注意事项（无报话器的项目，用普通话讲“谢谢！欢迎下次再来！”）。 8、在游客下机前，工作人员站立在出口处，打开出口处的门，面带微笑送客并说“再见，请走好！” 9、遇到无卡无币者，用普通话说明理由“先生（小姐），对不起，请你到售票处购票才能游玩”。 10、操作人员在开机运行时，集中思想，密切观察机器运行情况，双手不离操作台。 * 二、服务标准： 1、检票处（进口）： 随时保持标准站姿为游客服务。要求边检票边致辞“欢迎光临”，语调自然适中，并随时耐 心礼貌的解答游客提出的问题。 2、乘坐时： 随时保持标准站姿，“请”字当头，并做出“请”的手势，然后安排游客就坐，特别要注意搀 扶老、幼、残疾人就坐，并检查安全栓（保险带），待游客坐稳后，举手示意启动项目运 转。 3、下客处（出口）： 随时保持标准站姿做出“请”的手势，引导游客安稳下机（船），并讲“谢谢光临”或“欢迎下 次再来”。 * 三、服务禁语： 根据当地方言而定。 附：标准站姿 面部：微笑，目视前方（或注视游客）。 躯干：挺胸，收腹，颈项挺直，头部端正，微 收下颚。 四肢：两臂自然下垂，两手自然搭放在腹前， 两腿