国家开放大学电大《城市轨道交通客运组织》问答分析题题库及答案（试卷代号：2632）.doc

国家开放大学电大《城市轨道交通客运组织》问答分析题题库及答案（试卷代号：2632） 盗传必究 一、问答及分析题 1.简述票务差错、违章处理原则。(15分) 答：(1)票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作（包括管理、设备操作、作业）过程中，因工作疏忽而造成轻微损失和影响的票务违规行为。（3分） (2)票务差错及违章处理应遵循下列原则：(12分) ①严格管理、“四不放过”原则。即差错、违章原因分析不清不放过、责任者和员工未受到教育不放过、未制定防范措施不放过、责任者未受到处理不放过。 ②实事求是原则。即票务差错及违章处理应以规章为准绳、事实为依据，力求客观、公正。③逐级考核、落实到人原则。即实行层级管理，制定考核指标及办法，部门考核到室，室考核到班组，再由班组考核到人。 ④有责赔偿原则。．即因票务差错或违章造成的公司损失由责任人赔偿。 ⑤尽职尽责原则。即票务相关人员须认真履行本岗位工作职责，对发现问题隐瞒不报、不如实反映情况，或对差错、违章分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、不配合调查韵各级人员，要追究其经济、管理责任。 ⑥票务差错原则上由管理部门自行处理。车站管理部门负有对车站票务差错、违章进行检查、统计、分析以及制订控制措施的职责。对差错和违章的处理视情节的严重程度分级别处理。 2.当车站和列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域，这种突发事件客流组织的方法是什么？请结合实际谈谈此时行车值班员、客运值班员的主要工作内容是什么？(15分) 答：(1)这种突发事件客流组织的方法是清客方法。（3分） (2)车站清客时： 行车值班员的主要工作内容：(3分) 通知各岗位员工车站停止服务，执行清客程序；通知地铁公安到现场维持秩序；做好乘客广播工作；按动自动售检票系统( AFC)紧急按钮，使闸机为常开状态，将自动售票机(TVM)和自动增值机(AVM)设为暂停服务状态；通过乘客咨询显示系统发布车站停止服务信息；关站后，执行节电照明模式。 客运值班员工作内容：(3分) 引导乘客办理退票或出站；根据需要为售票员配备零钞；统计退票数量，并将回收单程票封好后上交票务室。 (3)列车清客时行车值班员的主要工作内容：(3分) 接到列车清客命令后，立即通知值班站长、厅巡和站台保安执行清客程序；通知地铁公安到现场维持秩序；做好乘客广播工作；通过乘客咨询显示系统发布相关服务信息；及时将清客完毕时间汇报行调。 (4)结合实际分析。（3分） 3.在城市轨道交通系统运营过程中，要对客流动态实行经常的监督和系统分析，掌握客流现状与变化规律。因此，请结合实际谈谈客流有哪些主要变化，进行客流分析有什么意义。(15分) 答：(1)客流主要变化。（8分） ①小时客流量在一日内的变化。小时客流量是用以确定城市轨道交通出入口、通道等设备容量的基础数据，尤其是在计算全日行车计划和车辆配备计划时。小时客流量的分析不准，也会给行车、乘降工作带来不利影响。 ②全日客流量在一周内的变化。由于人的活动规律是以周为循环的，全日客流量在一周之内呈有规律性的变化。从运营经济性考虑，应根据不同的客流量在～周内实行不同的全日行车计划。 ③客流的不均衡性。一是上下行客流的不均衡；二是断面客流的不均衡；三是分时客流的不均衡。根据客流不均衡性的特点，运营部门要做好合理安排。 ④客流量的其它变化。 首先是客流量的季节性变化，旅游旺季，由于城市中流动人口的增加，会给轨道交通系统带来较大的运输压力。 此外，在节假日、逢到举行重大政治、商务集会或文体活动，以及一些经济因素等都会引起有关轨道交通线路的客流量激增。轨道交通运营部门要针对某些作业组织环节、某些设备的运用方案作出局部性的调整措施，以适应一定时期的客流特征。 还应该看到，轨道交通的各停车点的乘降客流量也是不均衡的。此外新的交通设施投入运营，新的居住区形成规模等，又会使上述的不均衡增加了起伏波动性。这种客流性质的变化是客流分析的重点，因为客流的变化对轨道交通运营组织带来了新的要求。 (2)进行客流分析的意义。（3分） 城市轨道交通的客流是动态性质的，它因时因地而变化，在轨道交通系统运营过程中，对客流动态实行经常的监督和系统的分析，掌握客流现状与客流变化规律是轨道交通系统行车组织工作和客运组织工作得以顺利进行的前提。 (3)结合实际分析。（4分） 4. 筒述售票员工作的主要内容、相关规定及工作流程。(15分) 答：(1)售票员工作的主要内容。（3分） 按规定处理客服中心的各项工作，完成票务报表的填写，按规定处理与乘客相关的票务事宜，完成上级布置的其它票务工作。 (2)售票员售票的相关规定。（9分） ①工作地点：各车站的客服中心或临时售票点。 ②服务时间：车站客服中心对乘客的服务时间为营运开始至本站最后一班车开出的前5分钟。 ③