物业服务客户满意度调查工作完全指导手册.pdfVIP

物业服务客户满意度调查工作 完全指导手册 年 月 目 录 一、调查目的 4 二、调查范围 4 三、调查指标内容 4 四、调查方式 6 ★ 电话访问 6 ★入户访问 … 6 五、调查问卷频次及抽样 7 六、问卷结果分析流程 8 七、客户满意度调查具体实施流程 9 7.1 组织机构 9 7.2 组织实施及时间安排 9 附件 1 ：客户满意度调查表 11 附件 2 ：客户手写问题汇总 30 附件 3 ：调查问卷满意率结果统计表 31 附件 4 ：各项目满意度汇总 32 附件 5 ：客户满意度意见整改计划表 33 附件 6 ：客户满意调查分析报告样表 34 前 言 目前在管项目业态形式多样，本指导手册满意度调查表按两大类《居住物业》和《公 共物业》两种业态进行设计。每个业态的侧重点不同，项目可根据需要对调查表中的 指标进行增加或删减，同时本满意度调查表设计的调查指标侧重物业体验方面，部分 物业公司在编制满意度调查表时，会涉及“客户忠诚度”等调查指标，各公司根据需 求设计二级、三级指标即可。 另外，每个公司的情况不同，有的公司聘请第三方进行满意度调查，有的公司是自已 组建团队进行调查。降低物业管理的成本特编制本手册 客户满意度调查，对项目现场服务品质的验证和保持有一定作用，能真实客观的发现 其工作运行中需要去解决的问题，及时统计分析，从而针对性的对问题进行整改，改 善工作流程和标准，从而提升服务品质，有助于验证并提高客户满意度及客户忠诚保 持平稳上升。特编制本指导手册。 一、调查目的 1.1 了解客户对物业服务的满意度现状，客观、准确评估物业公司目前的整体服务业主 感知状况。 1.2 分析影响满意度的关键因素，针对服务弱项主要环节提出重点改进建议。 1.3 深入挖掘客户对物业服务的需求和期望，为公司提升服务质量，开展多种经营提供 科学参考依据。 1.4 通过持续开展此项活动 ,进一步提高客户满意度和物业公司对外品牌影响力。 二、 调查范围 根据各公司需求，制定调查范围，可以是公司所有项目，可也是个别单独的项目。 三、 调查指标内容 什么是满意度指标？满意度指满意的程度，是客户对产品或服务的事前期望与实际使 用产品或服务后所得到实际感受，是用具体分值来表示，通过各种计算方式，得到测 评满意程度的一种指数概念。调查指标根据企业情况不同而定。例如无房产开发商支 撑的物业服务企业可用后面附表中纯物业方面的调查内容，有房产开发商支撑的物业 服务企业在做满意度调查时会考虑客户忠诚度、服务产品质量等指标。 3.1 指标体系的设置原则 在考虑物业服务客户满意度测评的特点和所采用模型的基础上，根据物业服务客户在 接收服务全过程的心理来设置体系。 3.2 指标体系的基本构成 本手册物业服务客户满意度测评指标体系采用三级指标，一级指标为客户满意度指数； 二级指标包括：总体满意度、客服人员服务质量、公共秩序服务质量、公共环境服务 质量、维修服务质量、社区文化、客户忠诚等；三级指标具体指形成满意率调查和满 意度测评的项目（内容），不限于涵盖物业服务合同约定的内容：如员工服务形象、 员工服务态度、服务及时性、员工业务能力、投诉处理、公共设施设备管理、安全管 理、车辆管理、清洁卫生服务、绿化美化服务、消杀服务、社区文化服务、突发事件 处理、装修管理、整体印象等。 3.3 各级指标的编写