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xx市城市供水企业服务规范 （试行） 第一章 总则 第一条 为了规范本市供水企业的服务行为，提高供水 企业的服务质量和水平，建立和谐的供用水关系，根据国务 院《城市供水条例》、《xx 省城市供水管理条例》以及国家相 关标准、规范结合 xx 市实际制定本规范。 第二条 本规范所称城市供水企业，是指本市建制镇以 上公共供水企业和自建设施供水企业。 第三条 本规范适用于本市行政区域内城市供水企业的 供水服务。 各县（市、区、园区）建设局主管本行政区域内的城市 供水工作。 第四条 供水企业的供水服务质量除执行本规范外，尚 需执行国家现行的有关标准和规定。 第五条 下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用 而成为本规范的条文。本规范出版时，下列标准均为有效。 下列标准若被修订，使用本规范的各单位使用最新版本规范。 GB5749-2006 《生活饮用水卫生标准》 GB5750-2006 《生活饮用水标准检验方法》 GB/T14848-93 《地下水质量标准》 1 GB3838-2002 《地表水环境质量标准》 《生活饮用水卫生规范》（GB/T5750-2001 ） 《生活饮用水检验规范》（2001 ） 第六条 术语 城市公共供水：是指城市自来水供水企业以公共供水管 道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他用途提供 用水。 自建设施供水：是指城市的用水单位以其自行建设的供 水管道及其附属设施 ,向本单位的生活、生产和其他用途提供 用水。 供水水质：是指城市公共供水、自建设施供水及深度净 化处理的水质。 第二章 服务组织机构与服务制度 第七条 供水企业应设立专门的服务组织机构 (网络)， 明确各种服务岗位的工作职责，并配有专职 (兼职)人员具体 负责。其主要服务工作内容：抄收营业服务、管道维修服务、 接水勘察设计服务、用户来人、来函、来电咨询、投诉的接 待服务等。 第八条 供水企业应制定自来水业务办理流程，对申请 受理、现场查勘、接水方案设计、工程费用收取、供用水合 同签订、管道和水表安装、通水验收等各业务环节的接待时 间、负责部门、办事准则和办理期限予以规定。 2 第九条 业务受理实行“一站式”服务。 第十条 业务申请、办理的时限要求 用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐 全的，应立即登记，并及时转办勘察设计；完成查勘后，符 合条件的 15个工作日内完成设计；具备施工条件的 ,居民用 户缴费后两周内完成施工。 第十一条 供水企业应制定相应的服务工作规章制度， 主要包括：安全生产责任制度、各生产流程上的安全操作规 程、社会服务承诺制度、文明礼貌用语规定、统一着装、挂 牌上岗规定、首问负责制度、电话回访制度、用户签单制度、 办事程序等。 第十二条 供水企业应针对可能发生的重大水质污染、 设备设施重大事故、自然灾害等严重影响正常供水服务的突 发性事件，编制切实可行的供水安全突发事件应急预案， 如： 《供水突发事件应急预案》、《爆管抢修预案》、《特种设备管 理制度》、《公共卫生突发事件应急预案》、《人为（恐怖）事 件应急预案》、《漏电处置预案》、《有毒气体泻漏处置预案》、 《火灾处置预案》、《防洪抢险预案》、《地震毁损处置预案》 等等。各类“应急预案”应注重实用性，尽量细化，定岗位、 定人、定动作，每年组织 1-2次演练，并做好记录、保存演 练的影象资料。 第十三条 供水企业根据编制的各种应急预案，配套制 定相应的服务保障措施，配齐预案所需的物资、装备。提高 应对供水安全突发事件的处置能力和处理水平。 第十四条 首问负责制 3 建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单 位或群众的咨询、投诉负责到