项目二任务二酒店服务质量管理 .pptxVIP

hotel service quality managenment;◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 ;第一节 饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE;引例INTRODUCTION CASE;定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。;饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone;优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies prepa