顾客关系管理与企业发展趋势分析 .pptxVIP

顧客關係管理與企業發展李良達Copyright 1996-99 ? Dale Carnegie Associates, Inc.授 課 題 綱顧客導向時代的因應策略顧客導向下的組織與思考顧客關係管理的發展趨勢顧客關係管理與企業發展顧客導向時代的因應策略何謂顧客『內部』的顧客與『外部』的顧客 施振榮的『宏碁一二三』理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要 安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要 顧客導向時代的因應策略何謂顧客企業內部與外部三種顧客的定義 內部顧客： 在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客外部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客，end user是你的終端顧客 顧客導向時代的因應策略各種導向的演變 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945)出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965)技術導向：開發自有品牌時期(1985)投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990)顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995)顧客導向時代的因應策略何謂顧客導向（Customer Orientation）顧客導向是最古老也是最新的趨勢 本來所有的企業就都應該是顧客導向的，或者可以說是懂得以顧客為導向的企業才有可能永續經營 顧客導向時代的因應策略何謂顧客導向（Customer Orientation）顧客導向是最古老也是最新的趨勢但是網路與