顾客忠诚度培养培训课件 .pptxVIP

顾客忠诚度培养顾客忠诚度培养在服务行业要靠什么来获得利润？影响利润率的主要因素是什么？顾客忠诚度利润率顾客保留 (Customer retention)重复光顾 (Repeat/Related business)介绍导引其他顾客(referral)为什么顾客满意(CS)这么重要？一个高度满意的顾客的消费行为特点：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。什么是顾客？ 顾客是本公司最重要的人——不论是亲临或邮购。 不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。 顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。 L.L.Bean为了激励员工服务顾客制定的标语保留顾客途径(Two ways to strengthen customer retention) 1，设置高的转换壁垒(to erect high switching barriers)2，提供高的顾客满意(to deliver high customer satisfaction)和建立顾