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8D培训课程 --呼叫中心 2013年1月8D定义8D应用方法介绍8D案例分析目录：8D1、8D的定义 8D：所谓8D方法(eight disciplines),又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决。它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於/view/333102.htm统计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。 何谓8D？ 8D –工作方法的8个步骤;8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤：D0：征兆紧急反应措施 D1：小组成立 D2：问题说明 D3：实施并验证临时措施 D4：确定并验证根本原因 D5：选择和验证永久纠正措施 D6：实施永久纠正措施 D7：预防再发生 D8：小组祝贺8D简介: 8D的雏形出现于二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。 1987年，美国福特汽车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（Team Oriented Problem Solving）。 当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。靠经验解决问题掌握工具资源和工具可以为你提供捷径需要时间积累为你快速提高技能创造了机会8D应用:QA为什么要用8D？用我们自己的方式或经验解决问题不行吗？新员工独立上岗的时间，三个月、半年、一年、两年……8D是针对重复发生的，一直没有解决的比较重大的问題。3328D是针对客戶要求回复的客诉抱怨。8D不要求每一件发生的问题都必须采取8D方法。138D应用要点:8D要点: 8D是团队运作导向以事实为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理。 8D宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。 8D可适用于任何问题,而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。 8D須通过“8D 报告”。 8D可以为从统计过程控制作业,如何走向品质实际提升之间,提供一项具体的联系。8D方法应用SPC提升制程能力8D 精神:×√ 面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题。 面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题。我们容易犯的错误没有真正理解问题不会用数据来陈述事实没有优先寻求临时措施和追溯方案可信度低的验证没有找到根本原因，措施太多不使用质量工具 没有预防同类问题再发生的行动2、8D应用方法介绍目录：8D流程：8D定义：D0：了解問題 识別可能原因D5：确定及验证纠正措施 D4：D1：成立小組 选择最有可能 的原因D6：执行永久 纠正措施最有可能的原因是否是根本原因D2：清楚描述問題D7：避免再发生D3：执行和确认 临时措施D8：恭贺小組 识別可能的 解决方案D0的目标确定是否需要紧急反应行动，以保护顾客或相关组织不蒙受损失（停止发运、停止生产、全部更换、全检）选定、验证、执行紧急反应行动确定是否使用8D来解决问题8D应用方法介绍：关键要点: D0是针对问题发生的时候的紧急反应.需要清晰完整的判断问题的类型、大小、范畴、以图表或数据表格的形式量化问题。问题叙述案例： 例：A业务员反馈客户佳音时代投诉百能PCB来料出现以下问题。 (1)客戶反应混料60pcs (2)字符印刷不良此板为客户急件，对于此次来料问题非常不满需要紧急处理，请相关部门紧急处理。例：C业务员反馈客户佳音时代投诉百能PCB来料出现以下问题。 (1) 客户反馈混料此次发货周期为13.02周，共计发货10包 300PCS其中1包60pcs出现混料。 (2)客户反馈字符印刷不良多印工厂LOGO.此板为客户急件，终端客户要求1月25日交货，目前客户以停线等板加工。如果此次问题造成客户延误交货我司将赔付延较损失一天2万元 ，请相关部门紧急处理。8D应用方法介绍： 建立一个团队意味着8D程序的真正开始，D1阶段的目的是组建一个团队，它的成员需要具有解决该故障的相关技能8D应用方法介绍：选择团队成员的准则选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人作为团队成员各类成员之间职责、任务合理搭配按需要调整团队成员团队成员的人数控制在4到10个之间8D应用方法介绍：团队运作程序三要素建立团队运作规则团队运作程序三要素设置分配任务，保持到会成员的一致性，监控过程执行情况运用沟通、协调技能 8D应用方法介绍：团队会议就团队运作规则达成共识制定计划，分配任务（使用流程图和检查清单）明确下一次会议的时间会议签到表、会议记录是必须的8D应用方法介绍：D2：描述问题8D应用方法介绍：问题描述的目的把问题陈述清楚并拟定清晰的目标帮助团队关注问题本身，避免凭主观的假