3商品质量及质量管理.pptx

第3章 商品质量及质量管理商品质量商品质量管理商品质量认证及监督1 什么样的手机才是你心目中 最理想的手机？主要目的及要求了解质量概念及其演变；了解质量管理的发展历程、全面质量管理的思想、统计质量控制及其常用方法和ISO9000族国际标准的构成；了解HACCP认证、环境管理体系认证熟悉商品质量监督的主客体、原则、依据和制度理解商品质量概念与树立现代商品质量观；影响有形商品质量的因素；理解质量管理的概念和全面质量管理的“全面”含义以及PDCA循环管理方法掌握对商品质量的基本要求；掌握商品质量、质量（体系）认证和质量监督的概念及其类型熟悉ISO9000:2000的八项质量管理原则和质量管理体系模式；熟悉商品质量认证、质量体系认证和中国强制性产品认证制度等方面的认证内容、依据、标志和程序第一节 商品质量质量的概念及其演变商品质量与现代商品质量观商品质量的基本要求影响有形商品质量的因素一、质量的概念质量的概念第一类是国际标准化组织（ISO)以文件标准的形式对质量概念所作的统一规定：“一组固有特性满足要求的程度”第二类是由著名的世界质量管理专家所总结的有代表性和权威性的质量定义。如朱兰博士（Joseph M．Juran）提出的：“质量即适用性（fittness for use），所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”对定义的理解质量可以存在于各个领域或任何事物中有形产品服务等无形产品过程、活动、组织上述的组合对定义的理解特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。 （1）特性可以是固有的或赋予的。 （2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 （3）特性可以是定性的或定量的。 对定义的理解要求（ requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 （3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 （4）要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。 二、 商品质量与现代商品质量观1 商品质量的定义定义：商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度2 现代商品质量观现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质特性无形质量指与商品有关的各种服务，如送货上门、免费维修等商品的社会质量是指商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必需的特性问题：食品商品质量要求服装类商品质量要求电器类商品质量要求银行机构、旅行社商品质量要求三、商品质量的基本要求1 对有形商品质量特性的要求使用性使用性是指商品为满足一定的用途所必须具备的各种性能，它是构成商品使用价值的基本条件安全卫生性安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力寿命寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命可信性可信性是个集合特性，包括可用性及其影响因素——可靠性、维修性和维修保障性对有形商品质量特性的要求经济性经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量审美性审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性信息性和可追溯性信息性是指消费者有权获得有关商品的相关信息；可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力环境友好性环境友好性是指商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少功能性时间性安全性要求文明性舒适性经济性2 对服务性商品质量特性的要求四、影响有形商品质量的因素产品设计质量形成消费过程流通过程其他因素1 生产过程中影响商品质量的因素市场调研与开发设计原料质量生产工艺和设备质量检验与包装2 流通过程中影响商品质量的因素运输装卸仓库储存销售服务3 使用过程中影响商品质量的因素使用范围和条件使用方法和维护保养废弃处理第二节 商品质量管理 质量管理及其发展历程全面质量管理及其基本方法质量管理体系和ISO90001一、质量管理及其发展历程1 质量管理术语?质量管理的定义根据国际标准ISO 9000：2000的定义，质量管理是“指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动?质量方针及其制定要求质量方针（质量政策）是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨（意图）和方向制定质量方针的要求——与企业的总经营宗旨相适应——包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺——提供