超市客诉处理技巧 .pptxVIP

客诉处理程序-----如何处理顾客投诉培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度；培训对象：本公司所有员工培训内容：客诉处理程序；1.目录客诉抱怨处理原则接受顾客投诉处理程序客诉种类及处理细则应对技巧案例2.客诉抱怨处理原则唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。原则一:立刻向顾客道歉 你不应该这样做！有，，在这里，我收起来了顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。原则二:不逃避问题原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?原则四:客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善； 并请顾客签名做成顾客抱怨处理资料档顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来汇总跟踪及建立 回馈制的基础资料顾客填写意见书3.接受客诉时应注意事项A、所有客诉事件应填写好《顾客投诉登记表》B、处理案件在本公司提供的服务范围内C、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或 本公司开据之相应发票D、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本 公司所属场所内（商场，停车场）4.客诉处理程序第一步第二步第三步立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）了解原因（呈报主管）采取适当的应急措施第五步第四步无法独立解决者逐级上报，直到解决为止找出双方满意的解决之道第六步第七步客诉处理后，填写好《顾客投诉登记表》改善缺点5.客诉种类及处理细则A、对商品质量，价格方面之投诉B、对工作人员态度，服务方面之投诉C、顾客受伤之投诉D、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉E、 对商品质量，价格之投诉过期商品变质商品瑕疵商品商品包装标示不清结帐错误缺货商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用处理细则第一步: 办理退货第二步: 填写好《顾客投诉登记表》，通知该商品所属部门 主管协助处理投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营