讲师手册客户投诉处理 .pptxVIP

客户投诉处理　《客户投诉处理》投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤三二一有效性原则 理解客户的原则优先性原则第一节 客户投诉处理原则 　理解客户的原则主要体现在对待客户的态度上，要站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想 一 理解客户的原则　优先性的原则要求我们在处理客户投诉事件时，须对事件的重要性、重大性、广泛性和迫切性做出判断 。二优先性原则　寻求双赢的原则要求通过妥善处理客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中获取更多信息，更好地为客户提供服务 。　有效性原则要求遵循“首问负责，限时办结” 。三有效性原则数据固定业务投诉移动业务投诉增值业务投诉渠道服务质量投诉全国级４８－７２小时一般即时－２４小时省级２４－４８小时第二节 客户投诉分类分级1.投诉的分类2.投诉的分级3.投诉处理时限9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?第三节 客户投诉处理的一般步骤１.安抚客户５.达成协议２.获取信息６.积极跟进３.分析原因７.分析反馈４.提出建议１.安抚客户正确做法：不当做法：消除客户的疑虑；让客户对营业人员产生信任；心平气和、态度自信肯定；听与说的比例保持为7：3，让客户多说；尊重客户的感受。防御性维护公司和自己；与客户争辩；急躁，表现出反感；问不相关的问题。２.获取信息正确做法：不当做法：给予客户足够的重视和关注；认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；运用提问技巧，让客户尽情地说；留心倾听，适当时候，表示反应；例如“对、没错、我明白……”对客户提出的疑问积极回复；做防御反应；对客户提出一连串的质问；表现匆忙或不耐烦；否认客户的感受；认为客户是针对自己。３.分析原因正确做法：不当做法：判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受；引用和总结客户说话内容，重述要点；用不同的提问技巧，以控制谈话的内容；参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题。主观判断；反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦；推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是；在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，就马上将问题转交其他同事或相关部门。４.提出建议正确做法：不当做法：提出暂时建议并说明建议的好处；注意建议的措词要直截了当；可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项