航空公司客舱服务部部门绩效考核指标.pdfVIP

某航空公司客舱服务部部门绩效考核指标 关键成功因素 指标 指标定义 / 公式 评分规则及标准 信息来源 1）目标值 =0, 得90 分 财务帐表 （实际消耗的配品 - 实际消耗的配品与 2 ）比目标值每提高 百分点，减 分； 及生产统 降 低 飞 机 上 的 配 应该消耗的配品） / 应该消耗的配品的 3 ）比目标值每降低 百分点，加 分，最高 120 分 计表 品消耗 应 该 消 耗 的 配 品 差异率 4 ）〉目标值的 百分点，不得分； *100% 5 ）介于其中按线性关系计算 1）= 目标值,得90 分 客户投诉 降 低 客 户 对 客 舱 客户对客舱服务的 2 ）比目标值每降低 次，加 分，最高 120 分； 记录及调 经认定的客户投诉 服务的投诉次数 投诉次数 3 ）比目标值每提高 次；减 分； 查处理记 4 ）介于其中按线性关系计算 录 1）= 目标值,得90 分 常旅客消 提 高 客 户 重 复 消 公司常旅客消费积 当 期 常旅客 消费积 2 ）比目标值每提高 % ，加 分，最高 120 分； 费积分系 费的比例 分 分的增长额 3 ）比目标值每降低 % ；减 分； 统记录 4 ）介于其中按线性关系计算 1）= 目标值,得90 分 运行中心 避 免 因 乘 务 人 员 航班延误率 （乘务原 延误航班次数 （乘务 2 ）比目标值每降低 % ，加 分，最高 120 分； 相关记录 原 因造 成 航 班 延 因） 原因） ／总航班次数 3 ）比目标值每提高 % ；减 分； 误 4 ）介于其中按线性关系计算 1）= 目标值,得90 分 运行中心 总 飞 行 时 间 / 乘 务 不 断 提 高 员 工 工 2 ）比目标值每提高 小时，加 分，最高 120 分； 统计资料 人均飞行时间 （飞 行 ） 人 员 数 作效率