金融营销重点归纳.docVIP

PAGE PAGE 2 第一章 1、金融营销：是指金融机构通过交换，创造和出售他人所需所欲的金融产品和价值，建立、维持和发展与各个方面的关系，以实现各方利益的一种社会和管理过程。 2、顾客满意：是指顾客通过一个产品的可感知的效果（或结果）与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。 3、顾客让渡价值：又称让客价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 4、顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 5、顾客总成本：是指顾客为获得某一产品所费的时间、精力以及所支付的货币等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 金融营销